Тренинги — это очень хорошая форма подготовка специалиста к продажам. Продажи услуг (на примере туристических) — это своеобразный практикум, на котором можно закрепить навыки продаж, с учетом характеристик, специфики и применения всего комплекса методов и практик, которые усвоены на предыдущих занятиях.
Работа с клиентами
Общие вопросы:
— оперативность и скорость ответа
— установление доверительных отношений
— инициативность
Необходимо подготовить детальный перечень вопросов для общения с клиентами
Место:
— регион, страна, курорт, отель, достопримечательность
Сроки:
— когда, время обработки и оформления заказа
Период:
— на какой срок
Клиенты:
— количество, возраст, формат участия
Обращение вне офиса — «Телефонное общение»
Обращение туристов – результат рекламных действий компании. Все предварительные рекламные действия носят характер НЕ персональной презентации. С момента обращения клиентов в компанию начинается Персональная Презентация!!!
«Телефонное общение» имеет 4 этапа:
1.Установление контакта
2.Выяснение цели звонка
3.Обслуживание запроса туриста
4.Завершение разговора
Общение длится максимально сжато по времени.
Основная цель – побудить звонящего к визиту в офис.
При «телефонном общении» голос имеет очень важное значение!
1.Установление контакта
Позитивный настрой – голос, манера говорить.
— обязательно представиться!
— узнать, как обращаться к звонящему
— постараться выяснить источник информации о Вашей компании
2.Выяснение цели звонка
Опрос туриста:
— основная цель – выявить мотивы и причины, побудившие туриста обратиться к Вам.
Инициатива опроса у менеджера
Примечание:
— время для общения немного!
— повторного шанса может не быть!
— нужно не просто заинтриговать (ценой, наличием и т.д.), но добиться прихода в офис.
3.Обслуживание запроса туриста
— Ни в коем случае не уподобляться справочной!
— Не привязываться к конкретному объекту (отелю), к моменту прихода в офис, отель может закрыться, предложение уйти, а как следствие разочарование.
— Проработать комплекс вопросов для инициирования к приходу в офис:
Предложение ограничено в количестве авиабилетов, мест в отеле, сроки по визам…
— необходимо дать варианты цен с Stop-sale – возможно конкуренты уже называли цены ранее, а Вы покажете неинформированность – уже продано.
Обзор предложений необходимо привязать к пожеланиям клиента!
— Необходимо сделать комплимент выбору клиента.
— необходимо показать выгоды от посещения офиса – показать слайды отеля, сделать подбор материала.
4.Завершение разговора
— Закрыть основные моменты
— на некоторые вопросы постарайтесь предложить дать ответ позднее – поэтому и предлагаете клиенту оставить контактную информацию.
— еще раз представиться и закрепить инфо о своей компании.
— поблагодарить за обращение.
Работа с туристом в офисе
Обращение туриста в офис результат рекламных действий и «телефонного общения»!
Основная задача: Турист не должен уйти без тура!
Этапы:
Новое (повторное) знакомство
Расположить туриста к себе: доверие и позитивное отношение
Выяснить потребности
Показать свои возможности и преимущества
Заинтересовать своими предложениями
Выбрать совместно тур – определяет турист
Подвести к заключению сделки – реализовать сделку
Новое (повторное) знакомство
Менеджер должен:
— улыбаться и быть приветливым
— располагать к общению
— если было до этого «телефонное общение» — то продемонстрировать объем предыдущей работы.
Расположить туриста к себе: доверие и позитивное отношение
Доверие – это фундамент всех последующих этапов общения с туристом и успешной продажи тура.
Методика:
— поведение уверенное и убедительное
— улыбка
— взгляд прямой – почаще смотреть в глаза
— голос – это уже сработавший во время «телефонного общения» элемент – важно продолжить использовать!
— Обращение по имени – помощь в установлении контакта
— стиль общения – подстроиться к стилю общения туриста, стать «своим»
— комплименты – в логичности выбора и вкуса
— речь – темп, интонация, манера говорить
— руки – жестикуляция – не нужно прятать руки
— проявлять соучастие и интерес!
Успех работы определяется умением располагать к себе людей, убеждать их, внушить доверие
Выявление потребностей
Аналогично «телефонному общению» — Опрос
Опросу существенно помогает:
— установление контакта и доверительного отношения (см.ранее)
— создание комфортной обстановки – предложите чай-кофе-воду
— опрос по формату тура: место отдыха, сроки и даты, состав туристов, категория отеля, питание и размещение
Интересы:
— цена
— престиж
— практичность
— качество
— усталый – терпеливо
— стеснительный – заботливо
— обидчивый – тактично и мягко
— грубый – сдержанно и хладнокровно
Возможности и преимущества
Цель – убедить клиента в правильности выбора Ваших услуг.
— Использовать перевод свойств Вашего предложения в выгоду для туриста
— Определить и использовать проникающие в сознание туриста слова и образы
— преимущества в пользу выбора Вашей компании
— использование лучших технологий
— знание материала, профессионализм
— работа с лучшими ТО, отелями и др.поставщиками
Заинтересовать своими предложениями
Важно помнить – услуга неосязаемая:
Необходимо приложить усилия для материализации неосязаемого товара. Для этого предлагаются различные рекламные материалы:
— каталоги, буклеты, брошюры…
— фото и видео материалы
— оперативная информация из поисковика об отзывах, наличии мест
Подбор тура
Неприемлемо заниматься выбором тура вместо клиента!
Задача турменеджера совместно с клиентом выявить пожелания и сделать предложения – выбор за клиентом.
Мысли менеджера заняты не выбором конкретного тура, а абсолютно свободны для общения с клиентом и выявлением потребностей.
Подведение к покупке
Покупка должна быть логическим завершением процесса общения!
Проверка готовности:
пробное завершение: ну как, это то, что нужно? (не торопить!)
подведение итогов:
— суммируйте итоги общения, перечислите «+» и вопрос по 1)
Психологический настрой:
— установка на покупку
— предположение принципиального согласия – «У вас паспорта с собой?»
— необходимость принятия срочного решения
— иллюзия выбора – дается несколько предложений на выбор и клиент выбирает из них, а не выбирает «покупать» или «отказаться».
Основные моменты в продажах:
Материализация неосязаемого товара
Фирменное оформление:
— внешний вид
— озеленение территории
— управление обслуживающим персоналом
3. преодоление боязни риска у клиента
4. Адаптация предложения к спросу
5. Постоянство качества услуг
Различные элементы и пункты тренинга вы сможете самостоятельно практиковать и нарабатывать нужный уровень — все это поможет использовать знания наиболее эффективно.