Вечерняя Москва
10:35 14 октября 2012
Автор: Альберт Копиян
Продолжение разговора, начатого «ВМ» при подведении итогов туристического сезона 2012.
Тему, поднятую в статье Константина Исаакова «Туристический рынок: «Титаник» продолжает погружение», комментирует специалист в области B2B-консалтинга в туризме.
Классический обзор состояния турбизнеса, как правило, состоит из перечня следующих проблем (они отражены и в обсуждаемой статье):
— низкая прибыльность бизнеса;
— негативное влияние демпинга;
— слабый контроль со стороны власти и органов управления;
— финансовые пирамиды и отмыв денег;
— неконструктивный спрос.
Считаю, что эти проблемы не являются на практике основополагающими! Реальные проблемы и их корни – в совершенно других плоскостях. Эти же настолько элементарны, что многие страны достаточно давно и легко их решили. Что же мешает нашей туристической отрасли нормально функционировать? В первую очередь, это различные фобии, невежество, отсутствие желания и инициатив, профессиональная «слепота» и лень.
Итак:
Низкая прибыльность — одна из фобий, она ужасно невежественна. Практически весь мировой опыт свидетельствует о высоких перспективах инвестиций в туризм. Во многих развитых странах туризм является источником существенных доходов в ВВП страны, а уровень инвестиций в него сопоставим с инвестициями в недвижимость. Источником же данной фобии является позиция: «самые эффективные инвестиции — это «короткие» инвестиции в проекты с доходностью от 200 процентов». Уверен, подобные («высокодоходные») инвестиции ничего общего с рыночной экономикой не имеют. Они — продукт монопольного, коррумпированного рынка — когда вы берете за бесценок некие активы, «вбухиваете» в них финансы, проворачиваете несколько сделок и получаете сверхприбыль — желательно без налогов и прочих социальных обременений! Конечно, в туризме это не работает. Туристический бизнес эффективен при экономике, в которой большинство инвестиций — долгосрочные, стабильные, а условия и динамика развития планируется на продолжительный период, и рынок не «лихорадит» постоянной, скрытой инфляцией. Вывод: в условиях стабильной рыночной экономики туризм — доходный вид деятельности.
Негативное влияние демпинга. Согласен. Но и тут решение очень простое. Необходимо коллективное участие в его реализации и, в частности, в законодательных инициативах. На практике, «голый» лозунг «Долой скидки!» просто фееричен по своей провокационности и бестолковости! Как контролировать скидки, если только не борясь с этим явлением в своем бизнесе? Давайте применять этот принцип по отношению к своим клиентам, к своему бизнесу, а не приставать с этим к окружающим.
Практически все, кто возмущается демпингом, состоят в наших туристических объединениях – в Российском союзе туроператоров (РСТ) и в Ассоциации туроператоров России (АТОР), которым никто не мешает контролировать антидемпинговую практику. Все члены исправно платят взносы в эти объединения — и не поднимают подобные вопросы, не требуют их решения. Если так и продолжать молчать — ничего не изменится. А вот если, например, организовать новое объединение, нанять специалистов, юристов и инициировать перемены — никто же этого не запрещает: наоборот, власть поддерживает создание саморегулируемых организаций (СРО). Правительство предлагает туристическому сообществу — возьмите инициативу в свои руки, создавайте СРО. А в ответ — тишина…
Слабый контроль со стороны власти. Да, власть не скрывает, что у нее и без туризма масса хлопот. И отдает инициативу самому бизнесу. В любой стране, в любой отрасли этому бы только обрадовались и стали «гнуть свое» — на благо бизнеса. Но у нас это реализуется в довольно жалком виде. Неужели мы настолько несознательны, что лишь при тотальном контроле и диктате власти способны быть честными и искренними, относиться к своему делу достойно? К профессионализму и традициям бизнеса, корпоративным ценностям, коллегам по цеху, способности к анализу, самооценке и, самое главное, к адекватной реакции на критику. Заметьте, нигде в мире термин «посредник» не имеет такого негативного восприятия, как у нас. Многие используют его как оскорбительное обозначение «иждивенца», получающего незаслуженную прибыль. Я не понимаю, как можно представить адаптацию услуги и ее доведение до потребителя без специализированных посредников? Весь мировой опыт рыночной экономики показывает, что посредники — необходимое звено по доведению, адаптации и реализации продукта (услуги) потребителю. Или, скажем, термин «базар» — по сути, обозначающий простейший (пускай, даже примитивный) рынок, у нас ассоциируется, извините, с бардаком. Налицо боязнь хаотичных процессов, непонятных и сложных для восприятия, — а это признак слабости. Любая же неудача в бизнесе, банкротство вообще воспринимаются на уровне средневековья: никто не утруждает себя выявить причины, извлечь уроки.
Почему многие туркомпании, проработав около 20 лет, пройдя солидный путь и заняв существенную долю рынка, так легко и быстро уходят в небытие? И мы при этом не делаем принципиальных выводов из этого? Относительно той же «Ланты тур вояж» было бы уместно провести доскональный анализ и отчитаться — хотя бы на уровне парламентской комиссии или иного независимого образования.
Многие проблемы отрасли — в коммуникациях, а многие процессы, имея высокий потенциал, крайне плохо организованы. Есть задачи, которые вполне можно решить усилиями 20-30 турагентств, получив существенный результат. Но нет желания и инициативы! Приведу в пример недавний опрос, который проводили уважаемые коллеги «по цеху». На заданный директорам агентств вопрос, при каких условиях они были бы готовы вступить в СРО 66,67 процента ответили, что пойдут в СРО «для галочки», если это сделают обязательным условием для турагентской деятельности, 16,67 процента сказали, что вступят добровольно, если во главе СРО будет стоять авторитетный, вызывающий доверие специалист, столько же заявило, что вступят в объединение, если только им внятно объяснят, какую пользу их агентство от этого получит. Как видим, рыночное восприятие – лишь у 16, 67 процента респондентов: они ждут практической пользы от СРО для своего бизнеса. Вопросы же о формировании условий его ведения и некоммерческие интересы при этом вообще не рассматривались!
А чего стоят ностальгические воспоминания о периоде лицензирования?! Только вот если мне не изменяет память, количество банкротств и «праздничных» скандалов с не вывозом туристов в период действия лицензий было гораздо выше.
Приведем пример проще: у нас в стране после введения ОСАГО многие граждане по результатам ДТП (страховых случаев) решают вопрос путем компенсаций с помощью страховых компаний. Но их нарушения не влекут за собой лишение водительских прав. Водитель (если он не совершил уголовного преступления) продолжает управлять автомобилем. По аналогии, страхование ответственности туроператора позволяет, в случае необходимости, получить клиенту компенсацию от страховой компании. Скажете, суммы не адекватны? Принимайте участие в процессе адаптация закона к реальности! Это нормальный рыночный процесс, и не надо ждать от власти абсолютных «рецептов».
Нам следует нормально относиться и к трудностям в ведении бизнеса у наших коллег, а не бросаться «ярлыками», вроде: «Агентства ведут себя, как проститутки» или «Туроператоры — хамы и хапуги» и так далее. Поэтому предлагаю серьезно подумать, чего именно мы хотим от власти, если пока сами даже не готовы разобраться в своих потребностях и не понимаем причин своих бед.
Уверен, участие в СРО — нормальный рыночный механизм. Пока он работает плохо. И виноваты в этом все компании, которые платят взносы, но инициатив не проявляют. Виноваты и служащие этих объединений, которые неадекватно оценивают важность своей работы. Возьмем АТОР. Даже поверхностный обзор его веб-ресурса показывает, что тут, с одной стороны, налицо вроде бы
— структурированные системные решения для управления и организации турдеятельности;
— правовая служба, ревизионная комиссия, дирекция, третейский суд, президиум, интегрированность с властью и Всемирной Туристской организации (UNWTO),
но с другой:
— формальность, пафосность, нефункциональность, инертность и низкий профессионализм в подходах.
Достаточно сказать, что, по состоянию на октябрь 2012 года в числе учредителей АТОР числиться «Ланта тур вояж» (?!). Кстати, годовой взнос в АТОР — явно «не детский»: аж 180 тысяч рублей. За это можно… активно использовать АТОР как рекламную площадку и место обучения. Такой вот «коммерческий» проект. Все мы по-прежнему мыслим критериями времен Политбюро. Представление многих управленцев о СРО: это объединение федерального масштаба, в нем есть вожди и остальная аудитория, которая будет слушать, хлопать, делать вид, что не спит и временами сплетничать, «перетирать» различные события. Почему-то до сих пор не прижился рыночный подход: в СРО надо объединяться для решения конкретных, специализированных вопросов узкому кругу партнеров — при этом первичные объединения организуются по территориальному принципу. Я считаю, что крупное СРО, типа АТОР, должно состоять из многих мелких СРО, и вот тогда будет более реальная конкуренция и здоровая атмосфера в бизнесе — как это и записано в миссии АТОР.
Понимаю практику, когда в СРО объединяются «горнолыжники», «круизники», «медики» и прочие специализированные туркомпании – они вырабатывают конкретные решения своих целевых проблем. Именно из таких процессов вырастет настоящий рынок СРО.
Финансовые пирамиды и отмыв денег. Меня поражает формулировка: «Когда вы платите туроператору, он вашими деньгами оплачивает предыдущие заявки». А что, необходимо складировать деньги в стопки пофамильно и оплачивать адресно? Управление финансами, очередностью и формой оплат подразумевает иные механизмы.
Неконструктивный спрос. Формирование спроса — это результат взаимодействия между отраслью и клиентами. Мы должны взять на себя смелость и отвечать отказом в обслуживании (даже ценой материальных потерь!) неадекватного спроса (пьяных, шантажистов, демпинговщиков), требовать от туристов выполнения договорных обязательств, соблюдения правил и законов страны пребывания. Клиент стал с годами более «изощренным» и порой сознательно создает «тупиковые» ситуации. Я постоянно сталкиваюсь на практике с подобными «чудесами». Но решение таких вопросов во многом способствует профессиональному росту коллектива и управления. Впрочем, клиент также и очень чуток: он сразу определяет качество обслуживания и часто бывает благодарен за достойную работу. Мы должны постоянно улучшать качество взаимодействия с клиентом — и только тогда добьемся позитивных результатов! Пока же повторяются одни и те же ошибки и неосознанные действия на уровне рутины. Это только закрепляет недовольство клиентов работой турфирм, порождая нездоровое желание заклеймить весь турбизнес.
Результат — постоянно силами МЧС и консульских служб вывозятся из мест отдыха туристы, пострадавшие от заболеваний, аварий, нарушений правил пребывания. Мы формируем дурные вкусы, а потом сетуем, что клиенты не те, турфирмы не те.
На самом деле, в туризме нет непреодолимых проблем. Просто мы «варимся» в надуманных проблемах, при этом далеко ушли от реальных потребностей бизнеса. Многие мои коллеги принимали и принимают участие в успешных, интересных и перспективных проектах. Но мешают предрассудки, инертность и невежество. И ведь у нас нет падения спроса: наши туристы по-прежнему тратят немало денег на отдых, и у турбизнеса в РФ есть масса возможностей для освоения рынка, специализации, развития.
Колоссальное количество людей путешествует внутри страны без помощи турфирм. Не потому, что во внутреннем туризме развиты технологии онлайн-бронирования — их тут пока просто нет. И не потому, что это дешевле – наоборот, скорее, дороже. И не потому, что люди жадные или щедрые. И даже не потому, что клиентам так удобнее: наоборот, это сопряжено с трудностями, а подчас и лишениями. Причина в том, что мы (туркомпании, владельцы ресурсов мест пребывания, чиновники и представители общественности) не относимся к этому, как к бизнесу. До сих пор отдых в Подмосковье реализуется без трансферов! Это же касается треккинга — тут все делается частными и клубными усилиями, а турбизнес там себя не видит! И все это — вне профессионального обсуждения. Почему заболев, мы обращаемся к знакомым, врачам, повитухам, знахарям, а вот с проблемами в бизнесе мы предпочитаем «погибать» в одиночку?
Не устаю призывать коллег к открытости, взаимодействию в поиске инвесторов, продажах. Всегда есть и риски — это нормальное явление. Но есть и социальный аспект: ну, не получилось у вас успешно вести бизнес, подумайте о рабочих местах и ответственности за сотрудников — гораздо честнее продать бизнес, сохранив сотрудникам работу, чем просто уйти в никуда — безответственно и назло всем. Главное, будьте открыты — есть различные форматы общения, консультаций, и далеко не всегда за деньги.
Да, все проблемы отрасли, при желании, решаемы. Тому имеется много позитивных примеров. У нас есть хорошие специалисты в отрасли, успешные компании и проекты. Не хочу никого рекламировать, но кто может возразить, что компания «СОДИС» — удачный и стабильный проект? Или «Арт-тур», Pac group, «Эрцог». Это успешный путь, пройденный специалистами своего дела, и его необходимо развивать, распространять. В 2008 году я принимал участие в старте компании «Вип Круиз Интернешнл» — из простого агентства к 2011 году она стала вровень с лидерами-туроператорами по продажам морских круизов, за 3 года пройдя путь развития, который многие проходили за 20 лет. И подобных примеров на нашем туристическом рынке немало! Немало и консалтинговых проектов для содействия турбизнесу.
Особо хочу сказать о многих региональных компаниях – как туроператорах, так и турагентах. В них работают эрудированные профессионалы, за долгие годы сохранившие и укрепившие свой бизнес, а ведь многое им дается гораздо тяжелее, чем их столичным коллегам. Почему бы власти, ассоциации и нам, коллегам по цеху, не создать простой каталог наших деловых партнеров, которые по всей стране из года в год несут основную нагрузку в нашем общем бизнесе? И еще, мы ужасно отстаем от коллег по СНГ — если раньше мы несли технологии туда, то сейчас у многих стран СНГ внедрены технологии, на поколение опережающие наши! Скоро в нашей стране будут реализованы проекты зон свободной торговли (ЗСТ). Сможем ли мы выдержать приход коллег с этих стран на наш рынок — столь перспективный для них? Или опять будем жаловаться и требовать ограничений? Многие из них уже активно пробуют почву российского турбизнеса.
Мир давно живет и развивается по новым законам. Возврата в средневековье нет. Настроимся на деловой лад: надо создавать рабочие места, развиваться и богатеть на нашей очень интеллектуальной профессии. Мы должны отбросить ужасающие фобии и реализовать те достойные возможности, которыми обладаем. Быть ответственными и искренними в наших начинаниях. Иначе будем постоянно терять доверие коллег, сотрудников, клиентов.
А отсутствие доверия ведет к безысходности и гибели.