Проблемы коммуникаций наверное самые наглядные и тем не менее самые слабоосвоенные в сфере услуг.
К сожалению с этим мы сталкиваемся ежедневно и уже (к сожалению) адаптировались — никто не удивляется, что врач не обращает должного внимания на причины Ваших беспокойств, продавец озабочен впихиванием товара, а не пониманием — то ли Вам нужно, Предложение насыщенно абсолютно невостребованным ассортиментом, а при этом есть неудовлетворенный Спрос на казалось бы простые, элементарные продукты и услуги. Конечно это проблемы имеют глобальные корни, но нам надо решать эту локальную задачу в своей компании и не важно каких масштабов проблема — ведь если пандемия грозит здоровью многих стран, это наоборот заставляет тщательней беспокоиться о своем здоровье и здоровье близких.
Проблемы коммуникаций требуют серьезных проработок и управленческого внимания в сфере услуг. Начну с проблем коммуникаций в консалтинге.
Главной проблемой на мой взгляд является отсутствие предварительной информации у сторон — так предприниматель при первичном обращении не знает как правильно сформировать комплекс задач и вопросов, а консультант не имея представления о состоянии дел, не может сформировать правильное решение.
Проблема отсутствия информации имеет двухсторонний характер: для качественного консультирования необходимо взаимодействие консультанта и заказчика, которое достигается только в случае одинакового понимания своих ролей и целей задания обеими сторонами. Предварительная информированность экономит усилия, время и средства обеих сторон
Международный опыт давно уже систематизировал эту проблему путем заполнения опросников и брифов — клиент при первичном обращении получает бланк с вопросами, ответы на которые помогают формировать и собственное представление, и дают базовое понимание проблемы консультанту.
Но, к сожалению за годы внедренные мною брифы и опросники еще ни разу (!) не были заполнены с первого раза — у нас не сформирована подобная традиция и нам придется пройти сложный эволюционный путь для формирования подобной практики. Придется использовать и совершенствовать методики внедрения брифов и опросников — жаль конечно потраченного времени — но это преграда, которую надо преодолевать и формировать правильное восприятие.
Данная проблема с лихвой компенсируется личным консультированием, обучением и практическим «пробованием» общения со многими консультантами и консалтинговыми компаниями. Неоднократно мои ученики-клиенты заявляли, что проходили ранее подобные курсы, обращались с подобными заказами к конкурентам, пробовали на практике разные предложения с тем, чтобы выбрать потом лучшее и дальше обслуживаться.
!
Некоторые клиенты заказывают и дублируют услуги и потом выбирают из числа уже собственных активов понравившиеся и далее пользуются ими.
Это относиться и к заказу веб-сайтов, и к обучению, и к фирменному стилю, и в туруслугах это явление имеет очень неконструктивное действо, которое приводит к различным неприятностям (принято называть фальш-бронями)… Конечно люди сознаются об этом лишь когда проникаются доверием, когда коммуникативная составляющая налажена, первичная и базовая информация воспринята и понята — и вот тогда уже начинается откровенное обсуждение и анализ сделанного…
Проблема первичной коммуникации — проблема не сформированного рынка, она не позволяет использовать унифицированные опросники и брифы, поэтому многие первичные контакты между клиентом и консультантом срываются из-за пресловутого человеческого фактора.
Большинство новых турдеятелей принимают решение вступить во франчайзинговые проекты с мыслью раскрутиться за счет франчайзи и потом пуститься на вольные хлеба. При этом полностью игнорируется детальное понимание — а зачем нужно это «ярмо» и неужели профессиональный франчайзи не понимает, что его пришли «грабить» и он безинициативен?!
Проблемы коммуникаций в туризме имеют аналогичные корни и проблемы, но здесь я бы выделил еще одну составляющую — проблему поиска клиентов и стандарты обслуживания . Вы можете создать одну из самых успешных команд, запланировать всю работу и просчитать все мелочи, но если Вы не наладите коммуникации — о всех Ваших достижениях не узнают Ваши потенциальные клиенты!
Очень часто управляющими игнорируются вопросы сегментирования и позиционирования, клиента ищут с колоссальными усилиями и затратами в местах «скудных и обездоленных», при этом не замечают более прямых и коротких коммуникаций… Полностью отсутствует понимание потребностей своих потенциальных клиентов. Уверен всех уже достал примитивный и низкопрофессиональный уровень продавцов, которые навязчивы и агрессивны при первичном обращении. Все это признак управленческой слабости!
Очень часто отношения «клиент — компания» сведены и ограничены отношением — «клиент-менеджер». В подобных компаниях главная управленческая задача — найти «сильного» менеджера, «повесить на него продажи» и спокойно отдыхать….К чему тогда удивляться, что успешный менеджер «ушел» с клиентами к конкуренту или создавать собственный бизнес, и к чему жалкие попытки «засудить» — это признак слабости управления коммуникациями.
Аналогичная картина в отношениях с поставщиками — если планы и стратегии поставщиков игнорируются, задачи и приоритеты не соблюдаются, обязательства формальны и забыты — разве это поможет оптимизировать продажи? Именно здесь заключается инициатива многих туроператоров поощрять дополнительно не компании и управляющих, а активных менеджеров турагентств (минуя управляющего)
Еще одной составляющей коммуникаций я бы хотел бы сказать отдельно — это качественная составляющая. Конечно есть желание освоить каждое обращение, сделать соотношение обратившихся и продажи в пропорции 1 к 1, но не игнорируйте постулат — «не каждый клиент — наш!» С первого дня работы, управляющий должен планировать и формировать ту клиентскую базу, которая приемлема компании.
В моей практике бывали случаи когда клиент жаловался, что уровень коммуникаций не дает возможности обратиться клиент не может сформировать свое пожелание по организации, потому как не является пользователем компьютера. Наверное это вполне логично — создавать искусственные пороги и фильтры, которые отсеивают часть клиентов, которых мы не планируем обслуживать! очень часто в турфирмы обращаются клиенты, которые «с порога» ставят условие 7 % скидки на заказ. Есть туркомпании, которые сразу и вежливо прощаются с подобными клиентами. Я с ними солидарен!
Итак мы подытожим — основа успешной деятельности в сфере услуг и в туризме особенно — в формировании адекватных коммуникаций.