Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — это комплекс мер, включающих в себя специальные системные действия с помощью ментора (эксперта или группы экспертов) с целью усиления развития.
Акселерация проекта — это программа усиления развития с помощью эксперта и комплекса инструментов, которая позволяет в оптимальные сроки достичь поставленных целей и задач.
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — с чего начать?
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — выбор эксперта
Первый шаг к реализации необходимо начать с выбора экспертов и тут необходимо исходить из практического опыта экспертов, а не вымышленных и эфемерных рассуждений. Я очень часто встречаю при выборе эксперта критерии, которые потом оспариваются самими отельерами с явными сожалениями.
Звучат такие формулировки — «я видел у эксперта очень красивые презентации…», «у эксперта хорошая репутация в соцсетях!…», «мне казалось, что у нее (него) широкая аудитория…участвует на форумах и т.д. и т.п.»
По сути дела выбор производился банально на уровне симпатии (или эмпатии), которая возникла даже не на обсуждении реальных проблем отельера, а эмоций, которые возникли после публичных выступлений специалиста. Многие даже не утруждают себя сопоставить — насколько эксперт компетентен в тех вопросах, по которым в наличии проблема.
Подобный подход далеко не редкость и присутствует по многим направлениям — знакомые психологи и ЛОРы, специализирующиеся на детских пациентах часто делятся инсайдами, что многие взрослые упорно приходят на прием со своими проблемами и плевать хотели, что специализация врача по детским заболеваниям.
В моей практике очень много обращений с опытом неудачных реализаций и я стараюсь узнавать — почему и как выбирались эксперты, что подвигло на выбор?
Увы, но многие заказчики выбирают не умом, а какими-то непонятными эмоциями, а вот когда смотришь и оцениваешь перечень работ, договорные условия и стоимость — практически всегда возникает вопрос «Почему вы решились на такой слабый список задач и за такой высокий бюджет?». Ответы из области неопределенных эмоций, которые сложно конкретизировать респондентам…
Очень часто, заказчики, после беседы с разными экспертами, начинают «миксовать» — требовать более насыщенную программу акселерации у более «симпатичного» эксперта. Разумеется этой «симпатией» пользуются за высокий бюджет и результаты потом не совпадают с ожиданиями…
Так же часто отельеры ( по причине нехватки времени!) просят частичную активность — «нам не нужны вот эти части…а вот эти более «горят»»! Это происходит от непонимания взаимосвязанностей! Если переубедить и достичь компромисса и понимания не получается — я не берусь за проект, потому как мне не нужны заранее обреченные на неудачу заказы…
В своей практике я стараюсь постоянно и периодически устраивать сверки с заказчиком (или его представителем), чтобы мы двигались в понятных, прозрачных и обоюдовыгодных условиях. Я не планирую никого удивлять или поражать своими результатами, процесс не будет как нечто «невероятное», а скорее рутинный, кропотливый и усердный труд. А главное в процессе — осознание сути и результатов всеми сторонами. Именно сопричастность, осознание и глубокое погружение дают дают тот ценный результат, который ценится и сохраняется.
Ответственность за результат распределяется равномерно на обе стороны — я не учу и не развиваю тех, кто не проявляет должного желания и усердия — это фундаментальное правило! И разумеется я не прихожу спустя месяц (ы) с какими-то оправданиями или сюрпризами, а предпочитаю сразу и оперативно обсуждать проблемные зоны и находить согласованные решения.
Да, это сложно, трудно, это реальная трудная работа с тренингами, повторениями, итерациями, регламентами и стандартами, тестовыми задачами и т.д. — но повторюсь — это единственный реальный путь развития! Думать, что вот придет волшебник и перенесет знания-навыки каким-то чудом в голову персонала и все вдруг «зацветет» — это фантазии.
Акселерация — это такая насыщенная и регламентированная программа усиленных нагрузок, для повышения тонуса.
У меня есть опыт проведения акселерации проектов и на сторонних ресурсах — подобный опыт помог мне существенно нарастить свой багаж, оптимизировать многие процессы, нацелиться на реалистичные результаты.
И еще один важный аспект — я привожу важные и первичные инструменты маркетинга (Важные П), но это не исчерпывающий список, есть очень важные дополнения и инструменты, но они не фундаментальные, а скорее дополнительные. Дополнительные инструменты не могут подменять фундаментальные — это очень важно!
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — аудит
Мое твердое убеждение, что акселерацию отеля (гостиницы, управляющей компании) необходимо начинать с универсального инструмента — аудита маркетинга отеля, о котором я подробно рассказал в отдельной статье с примерами.
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — Важные П
Провести акселерацию отеля (гостиницы, управляющей компании) по базовым важным П — это классическая и базовая работа, требующая в большинстве случаев основного внимания. Я иногда вижу ехидные замечания теоретиков о том, что я «застрял» на «примитивных» начальных уровнях инструментов маркетинга и «не читал» о новых передовых достижениях в маркетинге, о применении других комбинаций «П» и стратегий…
Подобные «критики» — теоретики не понимают простой и обычной ситуации — проблема не во мне, а в проектах, в которых не реализованы базовые инструменты маркетинга! Я никогда не утверждал, что только базовые инструменты маркетинга важны и достаточны, помимо базовых инструментов, есть и другие, причем их число существенно превышает и может добавляться по мере погружения в процессы! Но!
Невозможно ставить знаки тождества между значимостью этих процессов и инструментов, а если говорить точно — дополнительные инструменты и процессы могут быть реализованы только и на условии освоения базовых «П»!
Этого могут не знать теоретики, которые мало сталкиваются с реальными проектами на практике, мало общаются с реальными предпринимателями… и очень падкие на различные «креативные» и «современные» «трендовые» статьи из зарубежной прессы — проблема плагиата будет мною рассмотрена в отдельной статье, а смысл тут в том, что сами по себе эта информация не стоит ничего — если не имеет практического применения!
Если в вашем проекте не реализованы базовые инструменты маркетинга — мечтать о разработке стратегии с использованием анализа дополнительных инструментов и процессов — это утопия и фантазия, которая приведет к краху.
Я часто вижу подобные инициативы, после которых заказчик приходит и просит провести (оценить возможность!) реанимацию проекта — как правило становлюсь очевидцем «креативного» выпрыгивания из реальности в мир фантазий с эфемерными показателями, «статистикой» и удобной легендой…
Важные «П», метрики и показатели процессов в проекте могут и должны быть качественно классифицированы на предмет приоритетов, важности и результативности на том или ином этапе. Я уже писал о том, что многие метрики и показатели из области экономической эффективности деятельности отеля (гостиницы, управляющей компании) многими отельерами используются в части совершенно не связанной логикой — оценке емкости рынка, ЦА, его характеристик.
Проблема на самом деле в том, существующие цифровые решения просто не имеют инструментов оценки рынков, ЦА и т.д., и поэтому подменяют их существующими показателями экономической деятельности, результативности! Поэтому метрики, которые оценивают вашу загрузку отеля, стоимость номера, среднюю выручку и т.д. совершенно никак не показывают реальную картину спроса на рынке — ни емкости сегментов, ни эластичность спроса и ряд других (важных для формирования Продукта) параметров!
Что делать? Не бояться выходить за рамки существующих цифровых решений, собирать информацию из различных источников, сравнивать, искать, работать. Но не становиться примитивными и ограниченными комфортными, массовыми потребителями.
В рамках программы акселерации отеля (гостиницы, управляющей компании) реализуются системные действия под управлением экспертов по следующим ключевым направлениям:
- ПЛАНИРОВАНИЕ — оптимизация планов, целей-задач, дорожной карты различных процессов отеля (гостиницы, управляющей компании)
- ПЕРСОНАЛ — аттестация, обучение, развитие и мотивация персонала всех уровней
- ПРОДУКТ — ускорить рост продуктов и позиционирование по каждому сегменту ЦА
- ПРОДВИЖЕНИЕ — оптимизировать все инструменты, коммуникации, воронку и карту пути клиентов
- ПРОДАЖИ — максимально сделать эффективными и результативными
Помимо реализации базовых инструментов, по результатам проведенного аудита инструментов маркетинга — можно выработать акселерацию и дополнительных процессов — все это уточняется и определяется по согласованию с отельером-заказчиком.
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — многоуровневые решения
Чтобы раскрыть суть и сделать понимание более доступным — приведу аналогию:
- Для достижения серьезных результатов в каком-либо деле обычно люди тренируются. Чтобы человек смог участвовать в соревнованиях (конкуренции) на более серьезном уровне — он тренируется и достигает определенных параметров — не важно это бег, борьба, шахматы или плавание… В отельном бизнесе все точно так же — если вы не сможете достичь определенных показателей по части планирования, прогнозирования, персонала, продуктов, продвижения, продаж и т.д. — то говорить о конкурентном уровне преждевременно!
- При этом повторные тренинги (между соревнованиями) — явление вполне обычное. Точно таким же обычным явлением должны быть периодические акселерации основных инструментов маркетинга отеля (гостиницы, управляющей компании) — как правило в межсезонье или в наиболее удобные периоды. Повторные и многоуровневые программы акселерации помогают выдерживать и преодолевать вызовы внешнего рынка. Как говорят военные — «Если армия не воюет, то значит должна проводить время на учениях и полигоне!».
А теперь предлагаю сделать паузу и честно признаться — какие регламенты и стандарты вашего отеля вы в последний раз проверяли и какие показатели были в чек-листах? Большинство при этом сошлются на самый зарегулированный персонал — горничных. Это особенная «любовь» отечественных строгих отельеров — замучить горничных «стандартами» уборки, но при этом крайне редко компания мотивирует их труд уважительным отношением.
При этом совершенно упускаются многие другие процессы — от планирования, проработки различных процессов (операционных, технологических и т.д.), крайне редко можно встретить проработанную программу предложений на глубину продаж. Проблема инфоповодов тоже очень давняя и известная. Она характерна разрывом между Продуктом и Продвижением — когда нет целевых офферов и специалисты по продвижению вынуждены сами выдумывать инфоповоды для активности по продвижению — это характерный показатель отсутствия системного маркетинга в управлении.
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — внутренними ресурсами
Постепенно и после многократных программ акселерации появляется вполне естественно рабочие группы внутри компании, которые охотно и результативно берут многие вопросы акселерации в свои руки.
В этом вопросе крайне важно не спешить и не делать поспешных управленческих инициатив — особо ретивые управляющие (собственники) как только слышат про такую возможность сразу же начинают «оптимизировать» и говорить «ну конечно — что у нас специалистов мало? Давайте ка ….» и понеслась активность, которая оборачивается негативной реализацией по разным причинам. Осень часто при \том сами сотрудники не получают никакой мотивации и не идут охотно на подобные инициативы — чем в результате страдает качество реализаций!
Все вопросы организации и управления необходимо проводить с тщательной проработкой, планированием, осознанием процессов и дорожной карты. Многие отельеры и управляющие (годами теряют время), а потом пытаются «догнать упущенное время» и начинают ретиво реализовывать — чем только качественно губят результативность! Нельзя годами расти криво, а выпрямится в мгновение!
В этом вопросе необходимо уделять важное внимание и значение качеству реализации, а время потраченное на развитие и закрепление навыков необходимо ценить — как самое важное.
Я сторонник привлечения внутренних ресурсов после неоднократной акселерации, после подтверждения результативности, после подтверждения способности нести пользу в качестве ментора или наставника в той или иной области. В отдельных случаях можно использовать и проявления неформального лидерства.
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — консолидированные результаты
Опыт многих проектов показывает преимущества консолидированных результатов и показателей перед локальными и периодическими. Я очень не люблю приукрашивания, шаблоны и ярлыки. Многие на рынке обожают различные премии, свидетельства и т.д., но при этом реальные отзывы потребителей не стыкуются с формальными премиями… Я не против премий или сертификатов как таковых, я против их формализации.
Лучший сотрудник — это динамичное явление, которое надо выдерживать продолжительное время и в динамике, а не получив разово… Любой клиент вполне легко забывает долгие периоды позитивного сотрудничества и помнит разовую проблему и конфликт. Поэтому усилия и компании, и сотрудников, и корпоративной миссии — в сохранении высоких стандартов обслуживания в долгой перспективе.
Это касается и в части разрабатываемых KPI — почему то многие работодатели слабо учитывают фактор продолжительной работы специалиста в проекте — в большинстве случаев из-за нежелания усложнять работу сотрудников по начислению зарплат.
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — важные аспекты
Хоть мы и заявляем, что акселерация помогает ускорить реализацию факторов роста основных инструментов отеля (гостиницы, управляющей компании) — главным критерием является все же качественная сторона вопроса. Поэтому на практике очень часто бывают (нелюбимые многими теоретиками!) компромиссы!!!
Я всегда легко к ним отношусь и стараюсь закладывать в планах эти ( и другие факторы!) — чтобы далее спокойно и согласованно корректировать действия. Есть ряд параметров и работ, которые могут потребовать большего закрепления, большей проработки, повторных итераций. Поэтому компромиссное достижение результатов и планы на следующую акселерацию — это вполне нормальный и жизненный процесс
В этом аспекте крайне важно ставить вполне достижимые и прямые цели-задачи. Опыт проведения подобных активностей показывает, что именно практическая и прикладная сторона вопроса, а также многоуровневая система акселерации позволяет продвигаться качественно и достигать последовательно результатов.
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — сроки реализации
Вполне закономерно возникает вопрос — как долго и в какие сроки следует планировать акселерацию?
Мой практический опыт подсказывает, что необходимо учитывать многие параметры и факторы — именно грамотное верстание последовательности действий позволяет в достаточно оптимальные сроки проводить акселерацию отеля (гостиницы, управляющей компании).
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — результативность
И вот наступает новый сезон активностей в жизни Вашего отеля и появляются улыбки на лице сотрудников, клиентов…отзывов. Управляющие довольны реализациями, сотрудники видят и чувствуют достижения, а клиенты — улучшения сервиса. Все это вместе дает тот результат, который оставляет лишь одно сожаление — «Почему мы раньше не сделали эти усилия?»
Это сожаление — явный признак взросления и осознания ценности сегодняшних реализаций и упущений!
Акселерация отеля (гостиницы, управляющей компании) — Спецпредложение
Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов
Если вы столкнулись с проблемами с Вашем проекте, если Вам необходима помощь в Менеджменте и Маркетинге, необходим аудит, консалтинг и сопровождение — вы можете написать мне или забронировать соответствующие услуги, перечень и формат которых может быть максимально гибким и разносторонним по взаимной договоренности.
Перечень базовых услуг, примерную стоимость и формат их реализаций можете посмотреть по ссылкам:
Вы можете получить консультацию и профессиональные услуги обратившись на whatsapp на сайте.