Employee journey map (EJM) — это карта пути сотрудника относительно компании, проекта, бренда. На ней изображают точки касания сотрудника с компанией: от момента первого знакомства с брендом работодателя до отзывов после увольнения.
Важно!
Почему то сложилось примитивное представление, что в карте фигурирует один субъект и это сотрудник! На самом деле и часто умышленно совершенно полностью укрывается основная и базовая составляющая — сам работодатель (проект, компания, бренд) и тем самым представления и работа с картой принимают искаженное отображение.
Суть Employee Journey Map (EJM) — это показать логику, качество и состояние дел на всем пути от знакомства до этапа после расставания (увольнения) между сотрудником и компанией (брендом). При этом необходимо на каждом этапе оценивать состояние взаимоотношений!
Employee Journey Map (EJM) — базовые определения
Выделяют 6 основных этапов в EJM:
- Найм
- Онбординг
- Эффективная работа
- Развитие
- Увольнение
- Взаимодействие после увольнения
Employee Journey Map (EJM) — раскрытие информации
Я наверное продолжу системно представлять успешное решение — по привычным уже этапам и инструмента маркетинга. Тем, кто впервые знакомится с моими статьями, поясню сразу — HR решения относятся к первичным маркетинговым инструментам.
Итак начнем с планирования и процессов
Employee Journey Map (EJM) — это как раз отображение HR процессов, в рамках которого можно наглядно и системно изучать, собирать информацию, анализировать, рационально планировать и прогнозировать результаты. По аналогии с картой пути клиента — в Employee Journey Map (EJM) тоже есть свой наглядный путь, где на различных этапах можно адресно раскрывать информацию, анализировать, оценивать, найти решения и реализовать улучшения.
Важно понимать (особенно отечественным маркетологам и HR!), что эта карта пути сотрудника — не статичный инструмент, который можно внедрить, гордиться достижением и не работать с ней… Наоборот, это динамичный инструмент, который показывает процессы в динамике и с этой динамичной картой необходимо системно работать.
Еще одно важное наблюдение — в зависимости насколько системно и качественно реализованы у вас в компании HR процессы, насколько внедрены все элементы Системы управления персоналом (СУП), насколько коррелируются все задачи управления — будет наглядно очевидно на карте пути сотрудников.
В моей практике есть много успешных кейсов по корреляции Employee Journey Map (EJM) с системой контроля качества и прочими инструментами Маркетинга и Менеджмента. Скажу по опыту — чем качественно и системно интегрируются простые и прозрачные решения — тем выше качество Менеджмента. Чем больше шаблонов, порогов, преград и капризов — тем не успешнее и не результативнее проект.
Качественная реализация — всегда это путь проб, итераций, прогнозирования и планирования, системных и матричных подходом, многоуровневых решений, сложных проб, ошибок, аналитики и статистики. И когда все большие процессы начинают коррелироваться и работать с нарастающим успехом — вы понимаете, что создаете систему, способную нести на себе многие процессы с нарастающей эффективностью.
Employee Journey Map (EJM) — основные заблуждения и ошибки
Многие проекты воспринимают Employee Journey Map (EJM) исключительно как цифровое решение и не выходят за рамки цифровых показателей. При этом они спокойно ограничиваются рамками цифровых решений и показателей у себя в проекте. HR проекта совершенно уверенно рапортует — мы используем нашу CRM (ERP и т.д.) по полной и решаем задачи по карте пути сотрудника на все 100% по возможностям этих решений. При этом упускаются значительные проблемные зоны на карте.
К примеру если горничные и администраторы отеля часто подвергаются ротации, а формальные показатели отображены в CRM вполне лояльные и радующие глаз HR и GM — это не повод почивать на лаврах и везде транслировать, что это по внешним причинам уходят кадры, что вы и так платили им «высшей шкале зарплат на рынке» и прочий сюр… Подобные примитивные самооправдания не добавляют имиджа бренду и не делают HR процессы качественно проработанными.
Приведу успешные примеры — как за рубежом, так и у нас в регионах есть проекты, в которые в высокий сезон приезжают из других регионов сотрудники и отрабатывают с высокой мотивацией и лояльностью! И когда в Сочи отельер жалуется на нехватку кадров, его более профессиональный коллега с Алтая умудряется и персонал найти\привлечь, и удержать, и обучить, и завершить сезон…и на следующий сезон планировать и ожидать приезда повторного. Точно так же обстоят дела в других регионах и нашей страны, и ближнего зарубежья (Грузия, Армения…Узбекистан), и дальнего зарубежья (Греция, Турция, ОАЭ, Таиланд и т.д.)
Ряд проектов стараются завязать внедрение Employee Journey Map (EJM) с необходимостью внедрения сложных программных решений. На мой взгляд это так же ошибка — необходимо внедрять решение, а не инструмент. Обычные экселевские таблицы могут стать основным и базовым инструментом — тем более, что эксель и его производные являются универсальным форматом обмена информации при любых программных решениях. Начните с малого и не зацикливайтесь на ограничениях программ и инструментов — смотрите на процессы шире и в целом.
По части зависимости от существующих цифровых решений есть много факторов и параметров, но я хочу отметить важное замечание на практике — во многих проектах HR процессы действуют параллельно операционной деятельности, в режиме «не мешать» работе и часто даже при желании HR коррелировать, игнорируются другими функционалами, особенно из области Продаж.
Когда на практике многие проекты просят реализовать развернутую систему маркетинговых инструментов и решений, а потом их пугает обилие различных карт (дорожная карта проекта, карта пути клиентов, сотрудников и т.д.), различных систем, различных матричных и многоуровневых задач и процессов — это начинает их отпугивать. Мои опросы и практика показывают, что менеджмент проявляет слабость перед подобной системой управления и боится упустить процессы из-под управления и охвата.
Подобные опасения не раз приводили к тому, что собственники и топ-менеджмент проекта предлагал «остановиться в расширении (разрастании) функционала и пока (некоторое время) управлять процессами в режиме «как есть на текущий момент»! А ведь эти самые люди в начале работ сами торопили и требовали ускорения решений…)
Очень часто остановка развития в режиме «как есть» приводит к неспособности вести равномерно работу и ряд функционалов упускается и идет в целом деградация. В результате часто остаются самые активные (агрессивные) инструменты, а те области, где требуется тонкая и аккуратная работа — вымирают первыми… Иногда я встречаюсь с такими проектами спустя время и мне откровенно признаются с сожалением, что «состояние дел не на том уровне, когда вы видели в последний раз»
Employee Journey Map (EJM) — вопросы реализации
Практически в подавляющем числе проектов, где реализовывалось внедрение Employee Journey Map (EJM) изначально инструмент внедряется как необходимый атрибут, который «должен быть в каждом уважающем себя доме»!) Потом, по мере освоения и работы с решением — приходит понимание, что это очень важный инструмент, который работает эффективно в совокупности с другими решениями.
И тут у многих начинается проблема номер №1:
- А какие показатели учитывать при составлении мнения?
- Проводить опросы?
- Собирать отзывы?
- Где та важная граница между объективной информацией и стереотипами, правдой и иллюзией?
Я часто (в рамках аудита инструментов маркетинга) бываю на различных этапах карты пути сотрудника — от собеседований до увольнения. Если на стадии собеседования сотрудник не искренен — это показатель того в каких проектах ему ранее пришлось работать или пройти собеседования! А вот на стадии увольнения уровень неискренности говорит уже о многом о самом проекте! И если мотивацией неискренности является только желание без проблем получить расчёт — это тоже значимый показатель!
Многие предприниматели и топ-менеджеры не любят подобную аналитику, но вопрос гораздо проще:
- или вы объективно и свободно изучаете картину
- или вы создаете «благоприятную» иллюзию и самообман
Еще одним важным показателем является взаимосвязь Employee Journey Map (EJM) с корпоративными ценностями и миссией компании. И я тут говорю не о формальной, а реальной стороне вопроса — корпоративные стандарты и ценности есть у всех — на практике они могут совершенно отличаться от формальных (прописных), но они присутствуют всегда! Это как рынок — он есть и был всегда — от времен бартера (натурального обмена) до современных видов рынка.
И вы можете увидеть, что если в компании существуют крайне одиозные и агрессивные традиции — то в по карте пути сотрудников наглядны тренды — агрессивные и одиозные люди легче адаптируются и устраиваются в проекте, а вот люди с иными ценностями скорее увольняются… Многие управляющие утешают себя мыслью, что так «выживают сильнейшие», а «слабые» покидают… а тем временем в проекте растут неформальные лидеры и риски, связанные с этим. И очень печально, когда к подобным управляющим приходит понимание, что их проект скорее сборище «мух», чем объединение «пчел»
У меня большая практика и аналитика по проблеме неформального лидерства (наряду со скрытой враждебностью) — я знаю многие проекты, где собственник или управляющий опасается полноценно управлять, чтобы избежать столкновения с неформальными лидерами.
Employee Journey Map (EJM) — в сочетании с другими инструментами
Практически очень редко я встречал на практике применение Employee Journey Map (EJM) — карты пути персонала, но самое интересное в другом — практически в 90% случаев это было инициативой HR службы, при полной пассивности иных инструментов маркетинга. Или же другие аналогичные инструменты маркетинга присутствовали в совершенно параллельных (не пересекающихся) формах.
Иными словами — не было в моей практике случая, когда проект использовал в комплексе и в качестве единой системы различные формы и инструменты маркетинга, в том числе и Employee Journey Map (EJM) — карту пути сотрудника. Максимальные случаи — это когда компания набирает разные виды инструментов — в виде карт, систем и т.д., но синхронизировать и управлять всей матрицей инструментов, иметь продолжительную историю, аналитику и прогнозирование — такого я пока не встречал. Возможно я слишком требователен, пытаюсь искать идеализированную картину управления, но факт остается фатом — мои поиски проектов с развитой экосистемой различных инструментов и их реальной, качественной и системной адаптацией — пока на практике не встречалось.
Но зато очень много случаев, когда предприниматели охотно заявляют желание внедрять такие механизмы на стадии обсуждений, а далее в процессе работы у многих из них появляются опасения, страхи и нежелания. Даже простые опросы мнений, внутрикорпоративные коммуникации, обсуждения — уже внушают опасения, риски, боязнь.
Очень мало попыток начать формировать адресные, целевые решения — попытки выделять, систематизировать, выявлять и менять качественно определенные сегменты и участки — уже могут стать причиной «не идти», свернуть и оставить все как есть….
Скажу больше — когда я вижу различные решения от разработчиков различных отраслевых IT — ну возьмем к примеру тот же универсальный 1С, Битрикс, АМО и т.д. — то я не вижу пакеты проработанных продуктов и решений! У меня не малый опыт попыток внедрения различных решений и эта практика показывает, что даже многие анонсированные решения — не всегда работают на практике и недостаточно адаптированы. Попытки доработки и адаптации приводили подчас к серьезным исследованиям и понимаю, что в целом ни внутри этих разработчиков, ни вне проектов — нет проработанных решений, а только формальные заявления.
Это говорит о том, что нет и не было ранее проработанного и платежеспособного спроса на данные требования, бизнес не ставил подобных задач и не оплачивал их наработку. Причем это касается не только вопроса Employee Journey Map (EJM) — есть более важные решения в бизнесе, к примеру разработка и адаптация сервисных шин для маркетплейсов.
Если этого нет на рынке, если вопросы использования Employee Journey Map (EJM) слабо проработаны, то это значит:
- Это пока никому не нужно и незачем этим заниматься — так думают аутсайдеры (отстающие) — те кто привык быть среди толпы и масс, не опережать.
- Это хороший повод стать лидером и опередить конкурентов — так думают лидеры и желающие опередить всех
Вам решать — какой путь вы выберете, но учтите, что в бизнесе принято руководствоваться законом маркетинга — «Отличайся от конкурентов!» и лучше проявлять последовательную активность, чем притворяться «серой массой» рынка.
С другой стороны, я знаю ряд проектов, в которых активно используются различные инструменты маркетинга, в скромном и прикладном порядке, но это более рабочий и результативный формат, который имеет перспективу развития! Мое субъективное мнение — это более рациональный формат, чем формальное использование или малодушный отказ от проб и ошибок.
Вывод — лучше быть в начале пути развития, чем быть в серой массе или на финишной прямой к неуспешности и провалу!