Лояльность клиента — это позитивное отношение клиента к компании и Продуктам компании, результат положительного клиентского опыта.
Лояльность возникает:
- от усилий компании,
- от качества услуг компании
- от качества Продуктов
- осознанных и целенаправленных действий навстречу клиенту.
Главная мотивация истинно лояльного клиента — чувство общности, единые ценности и приоритеты. Покупателю должны быть близки ценности любимой компании.
Для компании это основная деятельность Маркетинга — определять целевые аудитории с выраженными ценностями и критериями выбора и уже далее позиционировать свои Продукты и бренды по отношению к этой Целевой аудитории. Успешность в этих процессах позволяет выгодно отличаться от конкурентов и стабильно вести коммуникации и продажи.
Если резюмировать выгоды компании — это в первую очередь:
- стабильность доходов;
- оптимизация и экономия рекламы;
- быстрые коммуникации и обратная связь;
- возможность тестировать новые продукты;
- относительно легкое преодоление форс-мажорных ситуаций;
- формирование и поддержка имиджа компании (Продуктов, ТМ, бренда).
Лояльность клиента — виды лояльности
Общепринято рассматривать такие виды лояльности как:
- Отрицательная лояльность. Клиент пользовался Продуктом компании, ему не понравилось. Клиент уходит к конкуренту.
- Бесполезная лояльность. Клиент расхваливает на каждом шагу компанию, ее бренд, продукт и т. д., при этом не сделав ни одной покупки.
- Отсутствие лояльности. Клиент знает о компании , но не выделяет ее среди конкурентов.
- Ложная лояльность. По сути клиент относится лояльно на основе надуманных и воображаемых критериев. При этом не знает качественных характеристик возможных точек касания с компанией, брендом, продуктами, персоналом…
- Латентная лояльность. Клиент потребляет продукты компании из-за неких ситуационных факторов — частичные удобства или факторы, но в целом количественных и качественных ценностей нет. Он может быть клиентом еще нескольких компаний.
- Истинная лояльность. Клиент привязан к фирме (бренду, продукту) и часто совершает повторные покупки. Основой лояльности являются комплексные факторы — от эмоциональных до потребительских свойств продукта, ценностей компании, менеджмента и т.д. На этом уровне крайне важно определить комплекс ценностей и не допускать снижения качества этих ценностей.
Есть еще масса критериев и моделей выбора со стороны клиента, но в рамках данной статьи нет цели дать масштабный материал, а лишь отметить, что лояльность — это динамичный, переменчивый и нестабильный процесс, предмет тщательного внимания со стороны менеджмента компании и маркетинга. Грамотный менеджмент добивается высоких продаж с сохранением и повышением уровня лояльности. Иначе — это уже деградация и спад жизненных циклов продуктов компании и общей деятельности.
Лояльность клиента — способы повышения
По данной части есть тоже рекомендации и подходы, но я бы хотел выделить самое важное:
- Процесс очень динамичный, сложный и требующий аналитики, а не применения шаблонов. Если вы копируете решения — вы лишаете себя системной генерации решений, обрываете и заглушаете эти процессы.
- Процесс охватывает все Важные П (инструменты маркетинга) от формирования Продукта (ов), Персонала — до Продаж — по сути все Процессы компании необходимо мониторить и прорабатывать элементы повышения лояльности.
- Процессы из Карты касаний с клиентом имеют существенный приоритет в аналитике и способах повышения лояльности
Мои рекомендации — смотреть на процесс в целом, системно развивать и тогда у Вас в проекте возникнет система по анализу и выработке решений, преодолению проблем.
Избегайте примитивных и глупых шаблонов — мало того, что это не добавит лояльности клиентов, но существенно деградирует внутренние процессы, уровень корпоративной культуры и нацеленности на результат (Система управления).
Лояльность клиента — реалии
Я вижу много рекомендаций по повышению лояльности клиентов — к сожалению эта работа становится все больше маргинальной и формальной. В связи с этим потребители устают от навязчивых и токсичных «выгод» — к примеру всякий спам на предмет «бесплатных обследований» и т.д. Известный бренд советует «интересный контент» — как панацею в повышении лояльности… Это «оцифрованные» трюки для повышения рейтингов статей в поисковых системах, а не осознание, что смотреть на мир лишь в фокусе seo решений — не помогает получить лояльных клиентов в целом и клиентов в частности.
Когда я мониторю различные обучающие практики на отраслевых инициативах (выставки, конференции и воркшопы (workshop) — часто это «оцифрованный контент» из банковского сектора или из копилки инфоцыган. Там очень много примитивных шаблонов, но там нет маркетинговых решений, ориентированных на процессы и на результат.
Необходимо понимать, что лояльность клиентов — это ценность, которую необходимо взрастить в процессах вашей компании, бренда, продуктов — это невозможно взять со стороны и насадить.
Так же необходимо понимать, что растет лояльность исходя из корпоративных стандартов, ценностей и уровня психоэмоциональных состояний ( по шкале состояний) коллектива, поставщиков, подрядчиков и всех участников цепи реализации — особенно в точках касаний с клиентом и по карте пути клиента.
Спецпредложение
Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов
Если Вы хотите стать участником нашей базы партнеров, заявить о возможном сотрудничестве или продаже Вашего бизнеса (доли), в поиске партнеров, поставщиков, имеете планы для коллаборации и сотрудничества — выберите соответствующую анкету и заполните ее максимально подробно, отразите свои пожелания. Мы учтем Ваши пожелания в различных решениях…
Анкета Гостиницы
Анкета Компании
Анкета Туркомпании
Анкета Эксперта