Обман потребителя — это противоправные действия, нарушающие права потребителя, за которые виновных лиц можно привлечь к административной и гражданско-правовой ответственности (ст. 43 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1; ст. 14.7 КоАП РФ; ст. 15 ГК РФ).
Обман покупателя — правовые основы
У термина «обман потребителя» есть и смысловое определение: это противоправные действия, нарушающие права покупателя, за которые виновных лиц можно привлечь к административной и гражданско-правовой ответственности.
Виды обмана потребителя (ст. 14.7 КоАП РФ):
- Обмеривание – отпуск товара меньшего размера, чем определено договором купли-продажи.
- Oбвешивание – отпуск товара меньшего веса или объема, чем определено договором купли-продажи.
- Обсчет – взимание большей суммы, чем определено ценой товара, предусмотренной договором купли-продажи или реализация товара по цене, завышенной относительно цены, которая указана на ценнике или маркировке товара, или установлена уполномоченными государственными органами. Также обсчет бывает при утаивании излишней суммы, полученной от потребителя, или возврате ему только части этой суммы.
- Введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара – продажа, либо передача товаров (выполнение работ, оказание услуг) с нарушением требования об указании потребительских свойств или указание недостоверных сведений о потребительских свойствах или качестве продукции. Также сюда можно отнести злоупотребление доверием потребителя при предоставлении ему информации о товаре.
- Нарушение других условий договора купли–продажи – например, реализация фальсифицированных товаров, продажа товара с предоставлением информации о стране происхождения, не соответствующей действительности.
Обман покупателя — реалии
Если мы внимательно посмотрим в область реальных причин данной проблемы, то очевидны две направляющие:
1) Это массовая неграмотность участников рынка, которая не дает представления о совершаемых неправомерных действиях, последствий этих действий, получаемых выгод (потерь) и возможностей получить гораздо большую выгоду, не совершая эти действия. Иными слова — участники не представляют несоразмерность ответственности за нарушение и выгоды от правомерных действий.
2) Причиной первого пункта — является слабая управленческая работа участников рынка (а не правительства и законодательных органов власти!), которые должны обучать и сопровождать бизнес. Увы, но именно сопровождающие участники рынка — менеджеры, HR, юристы, консультанты, бухгалтера и т.д. — вместо внятной и прозрачной политики разъяснений и раскрытия информации — кошмарят предпринимателей фобиями, различными крайностями и некомпетентными раскрытиями информации. Это приводит к явному крену в планировании и деятельности.
Сформировалась плеяда «ТОП менеджеров» которые горят желанием каждое управленческое бизнес-решение «вынести в законодательные инициативы и добиться признания в законодательных органах власти соответствующих законов». Каждый разумный и грамотный человек покрутит пальцем у виска, но мы видим много людей с «умным» выражением лица, чьей ежедневной занятостью является именно это безумие…
В совокупности все эти причины приводят к единому результату — рынок не может преодолеть и оторваться от негативного и саморазрушающего уровня преград. Это как «вечный подросток», который вечно в кризисе из-за того, что никак не может определиться с привычками, выработать устойчивый характер и вступить во взрослую и сознательную жизнь!
Обман покупателя — массовые тренды
В подтверждение предыдущих двух составляющих, именно массовая неграмотность становится причиной того, что негативные тренды с коротким «результатом» получают массовое распространение — управляющие забывают (или просто не знают!) основные законы Маркетинга услуг — «Оказывай услуги, отличающиеся от конкурентов«. Нарушение этого базового принципа и тупое копирование шаблонов с «коротким результатом» — это массовая «болезнь» неудачников и неграмотных управляющих. Ниже мы рассмотрим самые массовые случаи
Обман покупателя — обвес
Зайдите в ресторан и сфокусируйтесь на порциях — вы увидите массовый тренд — снижение веса порций. Причем явление характерно для ресторанов и кафе разных ценовый категорий — от эконом сегмента до премиальных\престижных…
Недавно на деловом обеде (а точнее уже после у выхода) представитель партнерской организации выразила сожаление, что «раньше тут было все очень даже неплохо….но сейчас прям даже в глаза бросается, что блюдо просто размазано по посуде и просто крошечные порции»… По сути управляющие не подумали о лояльности клиентов и решили «оптимизировать» процессы путем ухудшения потребительских свойств продукта. И этот тренд настолько занял массово умы, что массово начались такие процессы как:
- 9 яиц в упаковке вместо 10
- 990 гр вместо 1 кг
- и, т.п., и так далее…
Но самое важное:
- Не стало тех, кто стал бы действовать напротив массовых трендов и отличился в выгодную сторону — добавил бы вес или количество при прежней цене.
- В массе случаев, когда производитель пытается «за ту же цену дать больше вес или количество» — ритейл это компенсирует ценниками розничному покупателю и замысел производителя дискредитируется.
- Покупатели относятся к рекламе и акциям негативно и без доверия — усиливается враждебность в отношениях.
Обман покупателя — «средний чек»
Вот уж, что заняло жадные массовые умы многих предпринимателей — так это оптимизация «среднего чека». В результате многие настолько увлеклись процессом, что снесли и лояльность клиентов, и устойчивую базу заказчиков, и репутацию — особенно внутри компании! И клиент уже видит результат — не важно что и на какую сумму он покупает — невменяемым голосом менеджер по продажам или кассир навязывает ему перечень Продуктов (товаров и услуг) которые даже на взгляд дошкольника никак не уместны. И ответ уже в виде жесткого скрипта готов «Это наша работа — нам так начальство велело!»
Совершенно дико и неуместно это звучит при продаже Премиальным клиентам товаров и услуг. Открою маленький профессиональный секрет из области психологии бизнеса — неграмотный менеджмент всегда сопутствует отсутствие разумного чувства меры! Именно чувство меры является признаком интеллекта и разумного существа. И многие клиенты уже в сердцах признают — как только сталкиваются с навязчивым и оголтелым навязыванием товаров и услуг — попросту перестают к данным компаниям обращаться.
Если мы начнем грамотно относиться к определению «средний чек» — то поймем, что этот термин по сути своей — результирующий деятельность. Если Ваш средний чек растет — это означает, что Ваши продукты и условия их реализации интересны Вашим клиентам. А вот попытки эти процессы монополизировать, узурпировать, навязывать и делать результат процессом с упором со своей стороны — логично приведет к сопротивлению или негативу со стороны потребителя. Это ясно как «дважды два», но тем не менее многие именно тут переборщили настолько, что не только лояльность клиентов, а вопрос полного отсутствия клиентов и поиска новых — стал во главе списка задач существования компании.
Обман покупателя — экономические кризисы
Еще один аспект, когда предприниматели «оправдывают» элементы и случаи обмана покупателя экономическими кризисами… Из разряда «я заболел, потому что холодно стало на улице» — по сути научно доказано, что холод не является причиной, а лишь усиливает последствие проблемных моментов со здоровьем. Так и тут — путей преодоления кризисов очень много, но когда предприниматель выбирает негативные методы — он сам обрекает свой бизнес на данное русло развития.
Разумеется гораздо труднее (но успешнее) поиск и выбор позитивного и достойного пути решения экономических проблем. На моей памяти много успешных случаев, когда предприниматели выбирали путь (иногда с нарушением требований формальных законов и норм права), который приводил их к выживанию и успеху.
Путь юридического оспаривания и доказывания своей правоты — тоже сложный, но путь более рациональный и успешный — если Вы уверены в своей активности, аргументированности и совокупному преобладанию доказательств своей правоты или невозможности действовать иначе без угрозы лишений.
Ни одно законодательство не оправдает действия, ведущие к гибели компании, закрытию рабочих мест и отчислений налогов, но при этом наоборот учтут усилия по сохранению рабочих мест и продолжению деятельности даже за счет нетяжелых нарушений или игнорирований «буквы закона». Все имеет меру и может быть аргументированно обосновано.
Обман покупателя — совокупность факторов
По сути многие малые причины и факторы становятся дурной привычкой менеджмента и персонала, результат которого приводит к негативному отношению с клиентами и заказчиками. Формирование или качественное изменение характера, миссии и корпоративных ценностей компании происходит с малых привычек, с ежедневных действий и настроений — и этот тренд в бизнесе аналогичен трендам в социальных отношениях. Статистика говорит о высоком уровне скрытой враждебности в обществе, а действия сторон, которые усиливают эту враждебность — пагубны и разрушительны.
А теперь хочу обратить внимание на следующий тренд:
Стало традицией, что при входе на рынок новой Продукции или ТМ — потребителю показывают и отменное качество, и существенную скидку (выгодную цену), и сервисные условия — одним словом — выгодные потребительские свойства, отличающиеся от конкурентов. Потребитель начинает активно покупать, но в умах уже укоренилась следующая мысль — «как только станут лидерами — все ухудшится и станет как у всех остальных». Именно массовая привычка многих предпринимателей по ухудшению потребительских свойств привела к подобному отношению и восприятию.
Обман покупателя — премиальные Продукты
Было бы заблуждением считать, что рынок премиальных продуктов (товаров и услуг) миновало подобное отношение и обман покупателя тут редкость или исключение! Я сознательно включил именно сюда и банковские услуги — в которых появилось слишком много мошеннических и обманных факторов, что является существенной угрозой общественных институтов и во многих странах предметом тотального контроля со стороны спецслужб. Рынок премиальных и корпоративных продуктов часто сталкивается с подобными факторами и есть много случаев, когда потребитель сталкивается с обманом и случаями мошенничеств.
В данном разделе я хотел бы подчеркнуть и очень странный тренд — по сути отсутствие рейтингов безопасности со стороны отраслевых СРО и НКО. У нас очень популярные различные конкурсы и награждения коммерческого толка, но совершенно отсутствуют номинации и традиции оценивать операционную и безопасную составляющую бизнеса, что опять же говорит о традициях и культуре предпринимательства.
Обман покупателя — результаты
По сути — если массово начинать разъяснять предпринимателям о вреде их действий и нелогичности — рынок быстро вернется в нормальное позитивное русло и это стимулирует продажи. Не секрет, что наши сограждане всегда заботятся о накоплениях и всегда готовы вложить деньги в нечто ценное и стабильное. Но при массовом обмане и хаосе — сложно рассмотреть ценности. Отсутствие стандартов, регламентов, квот, классов и сегментов, а также долгих традиций — все это негативно сказывается на рынке и делает его таким как мы видим — полным недоверия, обмана и отсутствием лояльности.
В качестве итогов рынок получает качество отношений, где скрытая враждебность становится основной и долгой тональностью взаимоотношений сторон и не дает сформироваться устойчивой клиентской базе. Все слышали о выгоде получать лояльность клиентов в виде повторных заказов (заказчика!), но получается, что путем «обмана покупателя» компания как раз совершает действия в убыток себе — теряет заказчика и вынуждена тратить средства на поиск и привлечение новых клиентов.
Есть много компаний которые десятилетия не могут выйти из этого замкнутого круга и все еще базируются в своей деятельности на новых клиентах, а не на лояльной базе постоянных заказчиков. И каждый раз попытки на новых клиентах выстроить качественные отношения по каким-то причинам срываются…
По сути это путь убытков, нерациональной стратегии и обреченность на банкротство — не важно в какой перспективе, но изменить подобную стратегию легко не получается у многих.
Обман покупателя и лояльность
Если сформулировать кратко и тезисно — каждый случай обмана покупателя — понижает лояльность потребителей и клиент становится немотивированным, враждебно настроенным. Это в свою очередь стимулирует рост недобросовестных клиентов и заказчиков. И речь тут даже не столько в попытках недобросовестных клиентов получить внеплановые выгоды, а скорее причинить вред. А это уже новая ступень деградации рыночных отношений, а точнее взаимоотношений. По сути — именно враждебное отношение сторон порождает классовую вражду и нетерпимость.
Наряду с растущим числом случаев обмана, на рынке начинается зарождаться новый тренд — ряд предпринимателей начинают целенаправленную работу над повышением качества. Это новый и весьма позитивный тренд, который еще не сформировался, еще не окреп пониманием и знаниями, но у многих есть востребованность и ясность — «без повышения качества — не получится выживать и конкурировать«.
Данная статья — это попытка обратить внимание на существующий тренд, призыв осмыслить проблему и совершать сознательные шаги по исправлению ситуации. Крайне важно изменить реальность к лучшему, постараться изменить мир вокруг к лучшему, оставить более позитивное и рациональное наследие для следующих поколений.
СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ
Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов
Если Вы хотите стать участником нашей базы партнеров, заявить о возможном сотрудничестве или продаже Вашего бизнеса (доли), в поиске партнеров, поставщиков, имеете планы для коллаборации и сотрудничества — выберите соответствующую анкету и заполните ее максимально подробно, отразите свои пожелания. Мы учтем Ваши пожелания в различных решениях…
Анкета Гостиницы
Анкета Компании
Анкета Туркомпании
Анкета Эксперта