Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» часть 16

Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» — предыдущую часть можете прочитать тут

Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» — часть 16

11. Бронировать или не бронировать

«Вим! Антверпен и Брюссель: есть предложения специально для тебя! Ты это заслуживаешь!»

Раньше, чтобы управлять отелем, достаточно было иметь ручку, бумагу и хороший ежедневник, но с развитием Интернета об этом больше не может быть и речи. Удивительный веб-мир принес отельерам не только много хорошего, но и некоторые сложности.

В современном мире невозможно открыть электронную почту без уведомлений от Booking.com или другого сайта бронирования (тем более если ты пишешь книгу об отелях). Одно предложение следует за другим. Тот, кто сегодня ищет отель в Бельгии, имеет выбор из более чем 7000 (!) адресов. Однако во Фландрии насчитывается всего лишь 902 лицензированных отеля. Получается, все остальные находятся в Брюсселе или Валлонии? А вот и нет. Собака зарыта в слове «лицензия».

В последний момент

Беатрис: «Когда-то в прошлом бронирование отелей происходило с помощью обычной почты. Сейчас такое трудно себе представить, но раньше мы получали от руки написанное письмо примерно такого содержания: «Добрый день! Мы бы хотели забронировать номер…» Сегодня такого уже нет: все происходит через Интернет. В последнее время бронировать стали не за несколько месяцев до поездки, а в последний момент. Если погода хорошая, люди прыгают в свою машину и едут на выходные куда-нибудь в отель».

Беатрис: «Когда я начинала здесь работать, в 2003 году, резервирование отелей происходило вручную – с помощью листа формата А3 и карандаша. Это было не так уж и давно, а еще не так уж и легко. Если кто-то отказывался от брони, сдвигался весь план, и в ход шла стирательная резинка. После этого было время, когда мы переключились на печатные листы. А потом все стало происходить онлайн через веб-сайты, такие как Booking.com».

Выгодная цена

Кевин: «Клиентам тоже стало намного легче. Если ты собираешься купить новые джинсы, то можешь сначала поискать в Интернете, где есть самые дешевые. Таким же образом отслеживается разница в цене за один и тот же гостиничный номер. Хотя, например, в самолете тоже нет двух пассажиров, которые заплатили бы одну и ту же цену».

Беатрис: «До сих пор Интернет только облегчал мою работу. Например, я часто работаю через систему Groupon. В последнее время немного меньше, но в прошлом году благодаря этому у нас было около 900 бронирований. Это та часть доходов, в которой ты точно уверен. Для Groupon у меня отведено четыре стандартных номера. Если они забронированы, значит, они забронированы. При таком подходе моим постоянным клиентам не приходится ночевать на улице.

Мне также нравится Booking.com. Там все происходит автоматически. Очень удобно, что я могу изменять стоимость номера: самая низкая цена – если отель пустой, и высокая цена – если почти все занято. Плюс тот, кто бронирует через Booking.com, не получает бутылку шампанского, а через наш сайт – да. Так что пару бутылок в год мы экономим».

«До сих пор Интернет делал мою работу все легче и легче».

Оливьер: «У современного поколения есть средства, которые в мое время были недоступны. В прошлом Интернета вообще не существовало. У нас были брошюры, мы рассылали повсюду факсы, и больше ничего. Сейчас стоимость номера можно постоянно изменять, играя на законе спроса и предложения, а раньше приходилось больше заниматься рутинными делами».

Второсортные клиенты со скидочным купоном

Скидочный купон или «эксклюзивное» предложение не всегда так выгодны, как кажется. Исследования союза потребителей Test-Aankoop показали, что 40 из 70 предложений от Bongobon оказались дороже, чем обычно. Выяснилось, что респондентам вдруг нужно было дополнительно оплатить банный халат или тапочки или заплатить налог за проживание. С одной стороны, это нормально, что гости должны за что-то дополнительно заплатить, но тогда об этом нужно заранее предупреждать.

Кроме того, есть вероятность, что гости со скидочным купоном будут обслужены как второсортные клиенты, потому что на них зарабатывают меньше всего. Например, некоторые такие клиенты в отеле могут получить самую плохую комнату, в ресторане – маленькую порцию или менее привлекательный столик, а другие замечают, что к ним относятся менее дружелюбно, чем к обычным клиентам.

Заложники сайтов бронирования

Виллем: «Booking.com очень по-умному все придумал. Вначале всем понравилось, что свой отель можно так легко предлагать онлайн, но сегодня ты уже не можешь по-другому. Если твой отель нельзя найти через Booking.com, то ты уже, как говорится, не отель. Даже в таком люксовом отеле, как Hotel Metropole, 60 процентов бронирований осуществляется онлайн. Это слишком много».

Оливьер: «Booking.com – это один сайт из множества других. Если не он, этим будут заниматься другие: trivago, hostels… Для отелей это не худшее из зол, а вот туроператоров бьет по карману.

У отельера нет причин быть против системы онлайн-бронирования через различные сайты. Ее преимущество в том, что она дает возможность клиенту самому бронировать отель без посредников. Booking.com должен только следить за тем, чтобы самим не убить курицу, несущую золотые яйца. Если они будут сильно занижать цены, то перестанут быть жизнеспособными. Тогда отели будут либо отказываться от сотрудничества, либо терпеть банкротство, и Booking.com тоже останется без клиентов».

Кевин: «Большая разница с тем, что было десять лет назад, заключается в том, что сегодня мы стали заложниками 101 сайта бронирования, где должны давать 10–15 процентов скидки. Раньше ты вообще ничего не должен был платить за то, чтобы сдать номер. От этого рентабельность тоже страдает».

«Большая разница с тем, что было десять лет назад, заключается в том, что мы сейчас стали заложниками 101 сайта бронирования, где должны давать 10–15 процентов скидки».

«Прекратите же! Это стоит нам 12 процентов!»

Джесси: «Мы начали сотрудничать с Booking.com с мыслями о том, что если дела пойдут достаточно хорошо, то мы уйдем от них, но так уже не получается. Проблема в том, что гости просто не понимают, что мы должны платить комиссию за услуги этого сайта. Люди часто заходят на наш веб-сайт, но потом все равно бронируют номер через Booking.com. Им кажется, что так более безопасно, хотя условия аннулирования брони везде одинаковые.

У меня даже был один клиент, который сказал по телефону: «Я стою перед вашей дверью и хочу забронировать номер через Booking.com, но я не могу войти на их сайт». Я говорю: «Так заходите же внутрь!» Но, даже стоя у ресепшн, он все равно был занят своим смартфоном. «Прекратите же! Это стоит нам двенадцать процентов», – не выдержала я. Очень глупая ситуация».

Любовь и ненависть

Геррит Бюдтс, представитель организации Horeca Vlaanderen, оказывающей поддержку интересов гостиничной индустрии во Фландрии: «Гостиничный сектор находится в двояком положении. Все равно что любовь и ненависть. Booking.com – самый часто используемый сайт для бронирования. Сейчас вообще нет ни одного отеля, который может без него обойтись. Самое большое преимущество Booking.com – он работает. Но проблема в том, что эта платформа стала очень масштабной, почти превратилась в монополию. Из-за этого она иногда выдвигает слишком строгие требования. Против этого уже предприняты некоторые шаги, но их пока недостаточно. Например, раньше отельеры были обязаны предоставлять Booking.com самую низкую цену, поэтому было трудно устраивать другие дополнительные акции. Сейчас отели имеют право предлагать более низкую цену офлайн или на других сайтах бронирования. Только на своем собственном сайте они не могут давать более низкую цену, чем на Booking.com.

Раньше Booking.com могли также писать у себя, что отель полностью или почти полностью забронирован, даже если это было не так. Сейчас они обязаны писать: «В этом варианте размещения больше не осталось свободных номеров». Таким образом клиенту дают знать, что непосредственно на сайте отеля он все еще может забронировать свободный номер. В любом случае сейчас намного лучше, чем раньше, но все равно еще есть над чем работать».

«Это двоякое положение: сейчас нет ни одного отеля, который может обойтись без Booking.com, но эта платформа почти превратилась в монополию, поэтому может выдвигать слишком строгие требования».

Нечестный рейтинг

Джесси: «Большинство людей не знают также, что рейтинг отелей в поисковой системе зависит от комиссии, которую получает веб-сайт. Отели, которые находятся наверху списка, не лучшие, просто они больше заплатили Booking.com. Еще учитывается скорость, с которой ты оплачиваешь их счета. Чем быстрее, тем выше в списке. То есть там нет ничего общего с сервисом, который ты предоставляешь. Конечно, люди об этом совершенно ничего не знают».

«Большинство людей не знают, что очередность отелей в поисковой системе зависит от комиссии, которую получает веб-сайт».

В обход Booking

Виллем: «Отели постоянно экспериментируют с различными способами бронирования, например с помощью клубных карт, для того чтобы обойти Booking.com, но это не всегда удается. Крупные организации бронируют номера в основном напрямую у отельера, рассчитывая на хорошую скидку, но обычные клиенты по-прежнему сравнивают цены через Интернет. Вот так это и происходит».

Оливьер: «Некоторые крупные сети отелей сразу отказывают сайтам бронирования и говорят: «Если вы сможете где-нибудь забронировать у нас номер дешевле, чем у нас самих, мы вам его сами оплатим».

Арно: «Некоторые клиенты останавливались у нас уже несколько раз, но по-прежнему бронируют через Booking.com. Мы пытаемся им объяснить, что это лучше делать напрямую через нас, и стараемся привлечь их какими-нибудь подарками, например кожаной сумкой с эмблемой города. Конечно, это мелочь, но все равно приятно».

«Просто высчитываем с клиента»

Алекс: «Собственно говоря, жертва – это клиент. Все очень просто: если люди бронируют через нас, они платят 100 евро; бронируют через Booking.com, тогда – 115 евро. Мы просто высчитываем эту комиссию с клиента».

To be, or not to Airbnb

С 2012 года существует своего рода барометр для отелей. Это интерактивное приложение, с помощью которого владельцы отелей могут отслеживать степень заполненности своих зданий и сравнивать ее с показателями других аналогичных отелей или отелей по соседству. Этот барометр показывает, что на самом деле гостиничному сектору не стоит отчаиваться. По последним показаниям 2014 года, общий объем заполненности отелей составил 66,9 процента, что на 3 процента больше, чем за год до этого. Однако статистика показывает и другую тенденцию, которая стала появляться: конкуренция от гостевых комнат. Во французско-бельгийском регионе Вестхук количество лицензированных гостевых комнат за последние годы увеличилось на 2000 процентов – с 17 в 2010 году до 371 в 2014-м. И это в то время, как в таких городах, как Брюгге, официально запрещено строить новые отели.

«Предварительные оценки говорят, что доля бронирования через такие услуги, как Airbnb и СouchSurfing, составляет около 1–2 процента».

Трудно сказать, насколько велика доля таких услуг, какие предоставляют Airbnb и CouchSurfing, просто потому что это нигде не регламентировано, но предварительные оценки говорят об 1–2 процентах. Даже если эти оценки очень занижены, все равно речь идет о ничтожном количестве по сравнению со всей гостиничной индустрией. Гостевые комнаты относительно маленькие по площади, обычно их не больше двух-трех, то есть всего могут вместить 6–7 человек, что все еще несравнимо с вместимостью отелей.

Герти Бюдтс, Horeca Vlaanderen: «Паники точно нет, но сейчас не самые лучшие времена. Трудно сказать, хорошо или плохо обстоят дела с гостиничным сектором. Это зависит от многих факторов, и один регион отличается от другого, однако цифры показывают, что количество бронирований увеличивается. Среди отелей случается наименьшее количество банкротств по сравнению с кафе и ресторанами. Это связано еще и с тем, что инвестиций на открытие отеля необходимо все-таки намного больше».

Питер: «Я рад, что в настоящее время у нас нет отеля. Мне кажется, «Bed and breakfast» в сельской местности доставляет не так уж и много проблем, но тем, кто все еще хочет открыть мини-отель в городе, можно только пожелать удачи. Там с этими Airbnb лучше вообще ничего не начинать. Часто случается так, что люди продают дом, бросают работу и за границей открывают мини-отель или «B&B». И они считают, что смогут жить на это. В принципе такое тоже возможно, но не в том случае, когда ты сдаешь комнату за 45 евро в день, как это делает большинство. Примерно столько же нужно заплатить за газ и электричество…»

«Большинство «B&B» сдают комнаты за 45 евро в сутки. Примерно столько же нужно заплатить за газ и электричество».

Сдача в аренду через Airbnb? Налоговые органы не дремлют

Даже те, кто от случая к случаю сдает в аренду комнату через сайты «peer-to-peer», такие как Airbnb, по закону обязаны показывать свои доходы налоговым органам. По правилам арендодатель должен заплатить 33 процента налогов. На практике такого вообще не происходит или почти не происходит, из-за чего казна лишается многих центов. Поэтому Belgian Internet Service Center, специальное подразделение Налоговой инспекции, отслеживает людей, которые сдают комнаты в аренду подобным образом. Кто нарушает закон, рискует получить штраф от 250 до 25 000 евро.

Нечестная конкуренция

Джесси: «Мы платим три евро городского налога с одного человека за сутки, а люди, которые сдают комнаты через Airbnb, не делают этого. Или возьмем систему пожарной безопасности: мы вкладывали в нее тысячи и тысячи евро. Например, сейчас нам нужно заменить все датчики дыма. Не потому что они сломались, а просто так надо делать каждые пять лет. Тридцать евро за датчик, а у нас их около тридцати. Для нас все строго, а для Airbnb это вообще не важно, поэтому нас такое положение дел раздражает и разочаровывает. Я думаю, что так будет продолжаться еще какое-то время, но потом закон все равно станет строже и будет одинаковым для всех».

Виллем: «Я понимаю владельцев отелей, которые считают это формой нечестной конкуренции. Уже в одном Брюсселе туристический налог составляет 5 евро с одного человека за сутки. Сумма меняется в зависимости от региона. Я считаю, писари законов и региональное управление должны следить за тем, чтобы законы для всех были одинаковы.

Airbnb – это то же самое, что и служба такси Uber: невозможно избежать этой эволюции, и отели должны тоже адаптироваться к ней, просто нужно все правильно организовать».

«Невозможно избежать этой эволюции, и отели должны адаптироваться к ней, просто нужно все правильно организовать».

Оливьер: «Владелецы отелей ответственны за своих гостей. Это строго регламентировано, и мы должны вкладывать большие средства в систему пожарной безопасности. В Airbnb все без правил: каждый может сдать небезопасную комнату на чердаке. А если произойдет пожар и гости погибнут? Да тебя повесят! У меня такое впечатление, что люди вообще этого не осознают».

«А если произойдет пожар и гости погибнут? Да тебя повесят! У меня такое впечатление, что люди вообще этого не осознают».

Новый закон гостиничного бизнеса

Геррит Бюдтс, Horeca Vlaanderen: «Airbnb представляет собой угрозу, так как создает условия для недобросовестной конкуренции. Многие люди оказываются сейчас на рынке гостиничных услуг без малейшего представления о правилах, которые должен соблюдать каждый отельер. Из данных, которые Airbnb недавно сам добровольно предоставил, видно, что через него осуществляется огромное количество сделок, в том числе и в Бельгии.

Мы считаем, что каждый может прийти на рынок гостиничных услуг, но все должны соблюдать одни и те же правила, и в этом все дело. Сейчас любой желающий может, например, сдать комнату без лицензии, без приведения в порядок системы пожарной безопасности и без страха, что к нему придут с проверкой. То есть человека не так уж быстро удается наказать.

Самый крупный несчастный случай в отеле

Во время пожара 25 декабря 1971 года в отеле Daeyngak в Южной Корее погибли 162 человека. Эта катастрофа вошла в Книгу рекордов Гиннесса как самый крупный несчастный случай в истории, произошедший в отеле. В Бельгии крупнейший несчастный случай произошел в Антверпене в отеле Switel. В пожаре, произошедшем в новогоднюю ночь 1994 года, погибли 15 человек, а 164 получили тяжелые ожоги и ранения. После этого вышли новые, более строгие законы, касающиеся системы пожарной безопасности. Спустя какое-то время после катастрофы отель открылся с новым названием, но безуспешно. В 2004 году здание бывшего отеля отдали под снос.

В конце концов, Airbnb – всего лишь обычная платформа, и в этом нет ничего плохого. Там можно найти официальные отели и «B&B». Они говорят: «Мы всего лишь платформа и не несем ответственности за содержание предложений» Это всегда будет камнем преткновения в дискуссии: какую степень ответственности несет посредник?

К счастью, закон становится строже: регистрация станет обязательной. Если в будущем ты захочешь выставить на Airbnb предложение о сдаче комнаты, то будешь обязан официально об этом заявить, и тогда к тебе могут прийти с проверкой.

Это, конечно, не значит, что мы против прогресса или новой экономики, но если ты устанавливаешь правила в определенном секторе, они должны действовать для всех, иначе получится недобросовестная конкуренция. И если кто-то не должен платить налоги, я не вижу причины, почему это обязан делать кто-то другой.

Гостиничный сектор должен постоянно подстраиваться под изменяющиеся условия. Мир стал очень маленьким, а предложений так много, что для отелей это становится опасно, но не настолько, чтобы говорить об угрозе исчезновения отелей».

«Если кто-то не должен платить налоги, я не вижу причины, почему это обязан делать кто-то другой».

Почти без новых клиентов

Ситуация не была бы такой серьезной, если бы системы онлайн-бронирования заботились о привлечении новых клиентов, а этого нет или почти нет. Шестьдесят процентов клиентов бронируют номер онлайн, но это не значит, что эти шестьдесят процентов – новые клиенты. Такое могло бы быть, если бы не тот факт, что онлайн-революция плавно перетекла в еще одно глобальное явление, с которым гостиничный сектор не справился: кризис.

Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» …

_________________________________________________________

Истории отельеров и успешных предпринимателей

Возможно Вас заинтересуют истории реальных отельеров и успешных предпринимателей, которые собраны в разделе Эксперты