Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» часть 15

Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» — предыдущую часть можете прочитать тут

Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» — часть 15

10. Клиент – это король

«Никогда не говори клиенту «нет», даже если он хочет купить луну. Ты всегда можешь хотя бы попробовать это сделать». — Цезарь Ритц

Гости приезжают и уезжают, и все они хотят, чтобы их обслужили как очень важных персон. Для отельера это целое испытание – из каждого клиента сделать довольного клиента. И хотя обычно нет никаких проблем устроить все так, чтобы даже самый вредный клиент почувствовал себя как дома, если вдруг что-то пойдет не так, они раздуют из мухи слона.

Сейчас больше, чем когда-либо, клиент – это король, который через лайки и отзывы правит миром. Бэзил Фолти знал об этом еще в 1979 году: «A satisfied customer? We should have him stuffed». Довольный клиент? Мы должны сделать его чучело.

«Клиенты – для мясников»

Кевин: «Я чаще всего говорю «гости», а «клиенты» – это для мясников.

Что ты сначала делаешь, когда к тебе в дом приходят гости? Ты помогаешь им снять пальто и спрашиваешь, что они желают выпить. Когда их бокал пустеет, ты его снова наполняешь. В отеле – то же самое.

Я помню одного немецкого бизнесмена, который жил в нашем только что открывшемся отеле несколько месяцев подряд. Я спросил его: «Как тебе здесь?» Чисто с практической точки зрения все было тип-топ, но тому мужчине каждое утро во время завтрака задавали один и тот же вопрос: «Добрый день, господин. Не подскажете номер своей комнаты?» И так все шесть месяцев!

А на самом деле, если ты живешь где-то полгода, конечно же, хочется чувствовать себя там как дома, поэтому не очень приятно, когда тебя каждое утро обслуживают как совершенно незнакомого человека. Нет же, ты хочешь, чтобы тебя узнавали и хорошо знали твои привычки. Тебе хочется слышать с утра: «Ааа, господин Янссенс! Газета уже лежит на вашем столике у окна, а ваш капучино со взбитыми сливками и одним кусочком сахара сейчас принесут». Именно так и создается уютная атмосфера, благодаря которой люди возвращаются к вам снова и снова. Вот на это и стоит обратить внимание управляющим отелей».

Беатрис: «Я всегда говорю: «Быть приветливым – это же так легко!» Я, например, без всяких сомнений, могу устроить целое вечернее представление, всего лишь заговорив о погоде».

«Быть приветливым – это же так легко!»

Ральф: «Прием гостей и общение на ресепшн играют важную роль. Почему одни кафе пользуются популярностью, а другие – нет? Вкус пива здесь ни при чем, даже наоборот: во многих кафе не наливают Romy-pils, а они забиты битком. Некоторые бармены или барменши даже не разговаривают с гостями. Так и хочется спросить: что ты тут делаешь? Иди работай на фабрику, там тебе не нужно будет говорить».

Моя мама – немка, и она болтала со всеми. На мой взгляд, это правильно, потому что ты постоянно находишься среди людей. Не только в кафе, но и в отеле. Я тоже не слишком разговорчивый, но каждый услышит от меня «доброе утро» и «добрый вечер». В баре я обращаю внимание в первую очередь на то, чтобы все сидели удобно и болтали друг с другом. Если это не так, я стараюсь вовлечь в разговор тех, кто сидит один».

Большие ожидания

Кевин: «Кто сейчас будет писать позитивные отзывы в Интернете? Не просто довольный клиент, а очень довольный клиент, который получил больше, чем ожидал. Именно он будет вас везде рекламировать.

Какой вопрос гость на ресепшн задает первым? «Какой пароль у wi-fi?» Хорошо, тогда постарайтесь опередить гостя, скажите ему, как он может пользоваться Интернетом, еще до того, как он об этом спросит. И вы почувствуете разницу между довольным и очень довольным клиентом.

Некоторое время назад я был в одном отеле в Барселоне, там мне бросилась в глаза бумажка, свернутая пополам и торчащая из-под матраса. «Горничная что-то тут забыла», – сразу подумал я. Но когда я взял бумажку, чтобы выкинуть ее в корзину, я прочитал то, что было аккуратно написано от руки: «Also here we clean your room:) Have a nice stay!» («даже здесь мы убираем вашу комнату. Приятного отдыха!» (англ.)) В тот момент что-то кольнуло мое сердце, что-то маленькое, но бесценное. Потому что, смотрите: это было полгода назад, а я до сих пор об этом говорю».

Судоку вместо туалетной бумаги

Беа: «Мне всегда нравилось учить языки, я даже ходила на курсы шведского и русского. Потом стала писать на листке бумаги «Добро пожаловать!» на языке гостей и оставляла его на кровати в номере вместе с конфетами. Это производило впечатление на всех гостей».

Кевин: «Нужно смотреть шире. Как мы можем завоевать расположение гостя? Например, в одном из наших отелей мы решили заменить рулоны туалетной бумаги на листочки с судоку. Конечно же, гости не стали немедленно бежать в туалет, чтобы решать головоломки, но 99 процентов начинали улыбаться, когда видели это. Всегда нужно придумывать что-нибудь такое, что заставляло бы людей думать о тебе и на следующий день. Это не так-то легко сделать, особенно в том секторе, где уже все давно перепробовано, но вполне возможно».

Игнэс: «Все равно нужно быть осторожным с этими уловками. Иногда они мне кажутся надуманными и лишними. Например, в одном из наших отелей в туалете написано: «Men to the left, because women are always right» («Мужчины — налево, потому что женщины всегда правы»). Честно сказать, я против таких вещей, потому что всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь.

«Иногда эти уловки кажутся надуманными и лишними. Всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь».

Я согласна, что это сложно. Маркетинг очень нужен. Так уж устроена наша жизнь, но хороший продукт видно сразу, при этом никому не нужно объяснять, в чем его смысл. Он говорит сам за себя. Если есть какая-нибудь интересная или смешная история о нем, тогда еще ничего. Но если приходится читать какой-то текст, прежде чем понять, хороший продукт или нет, это никуда не годится».

Домашний уют и гибкость

Беа: «У нас был небольшой семейный отель в городе, и мы всегда старались обеспечить индивидуальное обслуживание. Например, гости могли заезжать в отель даже в воскресенье ночью. Таким образом у нас оказывалось много бизнесменов, и они всегда хотели чувствовать себя здесь как дома. Из-за этого мне часто приходилось стоять на кухне в четыре часа утра и готовить им завтрак. В крупных сетевых отелях было не так по-домашнему, а у нас гости могли хранить лекарства в нашем холодильнике на кухне.

Я даже совершала прогулку по близлежащим улицам в два часа ночи, чтобы кинуть монетки в парковочные автоматы. У нас не было своей парковки, и гости должны были оставлять свои машины в центре города, где можно было парковаться максимум два часа. Такого рода мелочи, эта гибкость очень ценятся клиентами. Мы это заметили».

Питер: «Самый лучший комплимент я получил от бизнесмена, который сказал, что во время деловой поездки он почувствовал себя как в отпуске. Это случилось после того, как я отказался выдать его портфель из комнаты для багажа, чтобы он смог забыть о делах и по-настоящему расслабиться».

Дерзкие клиенты

Даже если ты самый хороший гостиничный работник, все равно рано или поздно ты встречаешься с трудными клиентами. Исследования показывают, что примерно два процента от всех гостей являются «проблемными».

Кевин: «Гости теперь умеют постоять за себя, и это не всегда хорошо. Это все из-за тех программ о ресторанах, которые показывают по телевизору. Сейчас люди все чаще используют словечки, которые они до конца сами не понимают, поднимают бокал к свету, чтобы рассмотреть, чистый ли он… Раньше таких гостей можно было поставить на место.

Конечно, я утрирую, потому что изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

«Изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

Питер: «Есть шеф-повара, которые тоже начинают спорить: «Я слышал, что вы…» Но это недопустимо: даже если я как клиент сто раз не прав, шеф-повар должен отодвинуть свое эго в сторону и сделать вид, что полностью согласен с клиентом».

Беатрис: «У нас в отеле было два конференц-зала. Проблема заключалась в том, что я не могла регулировать там температуру, потому что залы были подключены к общему отоплению отеля. Как-то раз пара высокомерных дамочек стала без конца бегать ко мне и жаловаться на температуру в залах, а я устала объяснять им одно и то же и солгала: «Я сделала температуру повыше». Потом я подождала немного, вернулась и сказала: «Теперь все в порядке». Во время паузы те дамы подошли ко мне и сообщили: «Вот сейчас намного лучше!» Но там была точно такая же температура, как и раньше. Я тогда подумала про себя: какого черта они тогда ныли?»

Клиент всегда прав

Клиент почти всегда прав, но всему есть предел. Например, это касается тех клиентов, которые сначала выпьют целую бутылку вина, а потом говорят, что оно отдавало пробкой, или клиентов, которые съедят весь стейк, чтобы потом пожаловаться, что было невкусно. Таким нужно в спокойном деловом тоне дать понять, что вы придерживаетесь другого мнения.

Уотер: «Здесь все зависит также и от твоих действий: ты уже подходил к ним и спрашивал, все ли в порядке с их заказом, или все это время гости были предоставлены сами себе? Спорить по поводу еды, на мой взгляд, не имеет смысла. Иногда проблема даже не в кофе, который невкусный, а в том, что гостям уделили всего лишь десять граммов внимания, в то время как они рассчитывали на 100 граммов.

Кроме того, есть разница в том, что люди едят дома и что они получают в ресторане. За последние пятьдесят лет эта разница значительно уменьшилась. Раньше люди часто говорили: «Какой замечательный у вас кофе!» Однако сейчас это слышишь все реже и реже. У многих людей дома есть такой же хороший кофе, а иногда и лучше того, что им подают в ресторане».

«Если гость хочет иметь свои five minutes of flame, удостой его такой чести».

Пять минут славы

Кевин: «Если гость хочет иметь свои five minutes of flame, удостой его такой чести. Однако это совсем не значит, что вы как хозяин должны оставаться в тени. Возьмем хотя бы предварительную пробу вина: единственная причина, почему вы просите гостя ее сделать, – это определить, нет ли у вина привкуса пробки. Но что мы видим чаще всего? Люди сидят и нюхают бокал, вальсируют его содержимое, а потом, как Шекспиры, описывают в деталях букет вина…»

Удивительные признания

Лучше подумайте дважды, прежде чем накричать на сотрудника отеля. Особенно когда ознакомитесь с этими признаниями персонала отелей. Американский – заметьте – веб-сайт Buzzfeed.com спрашивал их, как они реагировали, если гости были невежливыми. И их реакция не всегда была красивой…

«Если люди недоброжелательны, я «нечаянно» три раза подряд снимаю с их кредитной карты стоимость заказа».
«Я мочусь в стаканы в ванной комнате, вытираю их насухо и так оставляю».
«Если вы придираетесь ко мне, я могу заблокировать ваш замок в номере. Конечно, эта проблема легко решается, но сначала вы должны обратиться на ресепшн».
«Иногда мне дают деньги, чтобы я отправил почтовую открытку. Обычно я выкидываю открытку, а деньги беру себе. Я точно попаду в ад!»
«Я устраиваю сквозняк в холле и сваливаю вину на других гостей. Срабатывает каждый раз».

(мнение владельца веб-ресурса — Я считаю подобное омерзительное поведение сотрудников совершенно не приемлемым. Человек, позволяющие скрытые гадости по отношению к другим людям — откровенно преступник. И хуже всего он делает самому себе, своей психике и духовности. Психология как наука отмечает, что подобные действия оставляют след в сознании и подсознании, что гораздо важнее «вреда», который они якобы наносят людям! Многие подобные аспекты широко рассмотрены в статье Скрытая враждебность)

«Дамочка»

Беатрис: «Один хочет номер с видом на парковку, другой – нет. Каждому хочется самую красивую ванную комнату, но ты не можешь исполнить все желания. Некоторые гости обращаются с тобой, как с мусором… Как администратор ты часто должен вести себя как покорный и низкопрофильный работник.

Назови что угодно, но уже какой-нибудь гость побывал у меня на ресепшн с нытьем по этому поводу. Цена, маленькая ванная комната, зеркало, которое криво висит… Что мне на это каждый раз отвечать?

Люди могут задавать очень глупые вопросы. Скольким гостям мне не нужно было помогать с wi-fi? Там все прекрасно написано, и все равно девять из десяти гостей не могут выйти в Интернет без моей помощи.

«Я была «всего лишь» барменшей в его глазах. Если я не записывала его заказ, то тут же слышала: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?»

Я выучилась на администратора, проходила специальные курсы, но со временем стала больше выполнять работу барменши. Например, если я не записывала заказ – у меня очень хорошая память, – то слышала пренебрежительное замечание в свой адрес: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?» Я была «всего лишь» барменшей в глазах посетителя.

Самыми сложными клиентами были члены карточного клуба. С ними хлопот не оберешься, когда они должны расплачиваться. «Да, но мы не заказывали этот бокал пива!» И еще они всегда просили рассчитывать их по отдельности. Это сводило меня с ума!

Я часто прикусывала губу, чтобы меня не захватил приступ бешенства. Бомба, конечно, никогда не взрывалась, но пару раз я была на волоске от этого. В тот момент я допускала ту или иную ошибку в этикете, и мой шеф реагировал на это, как осой ужаленный. Это обычное явление в гостиницах: вспыльчивость и грубость. Я знаю, что говорю».

Беатрис: «Или люди, которые свистят. Или кричат «хей», чтобы ты подошел к их столику. В таком случае я им говорю: «Мы не собаки, сэр!»

Ральф: «Я с такими проблемами в основном не сталкивался. Конечно, гости знали, что я хозяин. Может быть, поэтому и вели себя по-другому. Моя жена в самом начале иногда жаловалась на грубость гостей, но, когда они понимали, что перед ними жена хозяина, внезапно становились смирнее. Я думаю, это заложено в человеке: к начальникам больше прислушиваются».

Самые нелепые жалобы и просьбы

Сайт по поиску самостоятельных путешествий Skyscanner.net когда-то проводил опрос 400 работников отелей из 49 стран о том, какие самые невероятные жалобы и просьбы они встречали. Он показал, что не только у рок- и поп-див могут быть экстравагантные требования. Вот некоторые из них.

Самые нелепые жалобы в отелях:

Простыни слишком белые.
Море слишком голубое.
Кубики льда слишком холодные.
Ванна слишком большая.
Один гость не мог уснуть из-за того, что его подруга храпела.
Собака одного постояльца была недовольна ночлегом в отеле.
В отеле нет вида на море (в Лондоне).
Не было стейка в вегетарианском меню.
Официант был слишком красивым.
Матери жениха не предоставили номер для молодоженов.

Самые нелепые просьбы в отелях:

Приносить стакан воды каждый час в течение ночи.
Организовать унитаз, наполненный минеральной водой.
Устроить постояльцу ванну с медом.
Выключить звук колокольчиков.
Положить на тарелку мясо только из правой стороны курицы.
Принести дохлую мышь.
Наполнить ванну шоколадным молоком.
Принести 16 подушек (для одного гостя).
Доставить чашку супа из крокодила.
Приносить по 15 огурцов в день.

«Если вам это не нравится…»

Квинтен: «В первую неделю после открытия к нам явился парижский профессор из Сорбонны. Он сразу же стал кричать, что простыни были не свежими. Я подумал: не-воз-мож-но! Мы всегда отдавали их в прачечную, но, видимо, во время прессования что-то пошло не так и пара волосков попала под утюг. Их можно было разглядеть только с очень близкого расстояния, но хорошо: тот мужчина был прав. Мы сразу же дали ему другой номер, принеся свои извинения.

Мой французский был тогда не очень хорошим. Его жена была еще большей занудой. Если бы он остановился у нас через год после открытия, мы бы ему сказали: «Если вам что-то не нравится, можете найти другой отель». Но если это один из первых клиентов, то ты, конечно же, не будешь такое говорить».

Самый легкий клиент

Беатрис: «Спросить что-то можно двумя разными способами. Если я сама останавливаюсь в каком-нибудь отеле, я всегда веду себя очень приветливо, потому что я знаю, как иногда обращаются к работникам отелей».

Ян: «Самый простой клиент – это коллега из гостиничного сектора. У него есть представление о нашей работе, и он знает, что происходит».

Таинственный посетитель

Несколько лет назад провинция Западная Фландрия раздавала Q-лейблы (Q от слова «quality») на всем бельгийском побережье. В гостиницах, которые желали в этом участвовать – а их было достаточно много, – появлялся таинственный посетитель, который проверял их клиентоориентированность и гостеприимство.

Франки Де Блок, депутат Западной Фландрии: «Каждую гостиницу посещали минимум три раза, это давало повод написать очень подробный отчет, потому что многие очень болезненно реагировали, особенно если не получали Q-лейбл.

Десять самых больших разочарований

Почти семь из десяти гостей приходят в ужас от той суммы, которую отель им насчитывает за пребывание: дополнительные расходы за Интернет, парковку, завтрак или полотенца для бассейна. Эти данные размещены на сайте бронирования , который в течение двух лет анализировал все оставленные на нем отзывы и оценки.

Согласно этому веб-сайту, самым большим разочарованием являются плохое обслуживание и скудный завтрак.

Кевин: «Таблицы с цифрами кажутся мне не такими важными, как «таинственные посетители». Я прихожу в отель и получаю там такое же обслуживание, как и другие гости. Поприветствовали меня, когда я вошел? Оставил ли официант отпечатки своих пальцев на бокале? Что-то в этом роде. Я заметил, что владельцы отелей много выигрывают от подобных опытов. При этом гостеприимность важна не только в гостиницах, а везде.

Представь, что ты хочешь купить новый iPhone и два продавца предлагают за него одинаковую цену. У кого ты в конце концов купишь? У самого милого продавца. Вы готовы, возможно, даже заплатить больше тому продавцу, который встретил вас любезно и по-дружески. В отелях – то же самое».

Критика в Интернете: в десять раз жестче

И все-таки с развитием интернет-революции появилась одна существенная разница по сравнению с прошлым: в настоящее время весь мир может прочитать, если ты как владелец отеля где-то оплошался.

Кевин: «Раньше, до эпохи Интернета, мы всегда говорили: «Если клиент не доволен, он расскажет об этом еще девятерым. Довольный клиент – всего лишь пятерым». С появлением Интернета все изменилось. Сейчас недовольный клиент сразу обращается к социальным сетям, где об этом будет читать не девять, а девять миллионов человек. И чаще всего его критика там будет в десять раз жестче, чем это было в прошлом. Из-за этого работа с жалобами клиентов стала еще сложнее – нужно заботиться и об ответной реакции».

«Никогда больше!»

Озил: «Однажды в ресторане у меня возник спор с одним нахальным клиентом. Тем же вечером я смог прочитать его историю на Facebook во всех подробностях: «Что за мужлан этот управляющий! Нам пришлось слишком долго ждать свой ужин, потому что шеф-повар о нас забыл. (…) Когда мы попросили объяснений, на наши головы посыпались оскорбления. И все это на наш свадебный юбилей. Ужасно! Никогда больше сюда не придем!»

Конечно, страшно читать подобные вещи. Я сразу понял, что сделал ошибку. Я на самом деле потерял записку с их заказом, и мне нельзя было кричать на клиента. Но с теми людьми уже с самого начало было очень трудно. Несколько постоянных сотрудников не смогли выйти в тот день на работу, и из-за пары неопытных работников весь день шел наперекосяк.

«Ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: «Клиент – это король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры».

Кроме того, было совсем не верно то, что они написали. Во-первых, прошло сорок пять минут, прежде чем они были готовы сделать заказ. Естественно, это время не считается временем ожидания заказа. И я считаю, что в жизни случаются вещи пострашнее, чем сорок пять минут ожидания.

Я также знаю, что ни у кого нет желания спорить с клиентом. Но ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: клиент – король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры.

Я никак не ответил на тот пост, но попросил некоторых друзей написать другие отзывы, чтобы тот негативный отклик стоял не на самом верху, потому что это первое, на что обращают внимание люди, когда заходят на твою страницу в Facebook».

Негативный отзыв? Заплатите 100 фунтов

Свобода слова – это одно, а клевета – совсем другое. Так что, прежде чем написать свое нелестное мнение, подумай, как бы не пришлось пожалеть об этом.

Некоторые отели зашли так далеко, что мелким шрифтом приписывают оговорку, запрещающую гостям негативно о них высказываться. Например, отель Broadway в английском городе Блэкпул установил в общих правилах: «За каждый негативный отзыв, который будет размещен на каком-либо сайте, лидер группировки будет оштрафован в размере, не превышающем 100 фунтов».

Семейство Дженкинсон этот отрывок не заметило из-за того, что «лидер группировки» Джен забыла надеть очки, когда подписывала документ. Ее муж разместил негативную критику в Интернете и получил потом за это штраф. Британское общество по защите прав потребителей решило расследовать этот случай. А Дженкинсоны настаивали на своем. «Это на самом деле была грязная, вонючая лачуга», – заявил Тони Дженкинсон каналу BBC. И это, скорее всего, правда. На сайте TripAdvisor отель Broadway стоит на 867-м месте из всех 894 отелей, которые находятся в Блэкпуле. Больше половины критиков называют отель «disgusting» (Отвратительный (англ.)).

Профессиональные тролли

Беатрис: «Я знаю многих людей, которые пишут эти отзывы по просьбе своих друзей, но сама стараюсь всегда быть честной».

Уотер: «Мы находимся только в начале этой революции, но, на мой взгляд, проблема со временем уменьшится. Несмотря на то что сейчас есть профессиональные тролли, в будущем отзывы в Интернете войдут в нормальное русло. Если твой бизнес получает пятьдесят рецензий в день, единственное негативное мнение затеряется среди них или по крайней мере более точно отразит реальную картину».

No show

Джесси: «Время от времени мы получаем негативный комментарий после no show, то есть неявки клиента. Если гость не приезжает без предварительного аннулирования брони, мы должны отправить электронное письмо на Booking.com и все равно получить деньги с его кредитной карты. Некоторые клиенты злятся из-за этого и изливают свою злобу через Интернет, оставляя подобные комментарии об отеле, даже если они у нас никогда не были. К счастью, через Booking.com мы можем удалить такие отзывы».

Арно: «У нас до сих пор было не так уж и много плохих оценок. В принципе ты сначала должен хотя бы переночевать в отеле, прежде чем что-то писать о нем. Хотя на TripAdvisor можно кого угодно втоптать в грязь, даже ни разу не переступив его порог».

Фиктивное бронирование

Джесси: «Справедливости ради должна сказать, что когда мы открылись, то попросили друзей совершить фиктивное бронирование, а потом написать хорошие рецензии. Но сегодня мы так больше не делаем. Впрочем, мы были не единственными. Я помню, у нашего конкурента всегда были низкие оценки, а потом внезапно он стал получать одну десятку за другой. Всем было понятно, что там не все чисто. Чем больше отзывов ты наберешь, тем менее важным становится тот или иной хороший или плохой комментарий».

«Когда мы открылись, то попросили друзей совершить фиктивное бронирование, а потом написать хорошие рецензии. Мы были не единственными, кто так делал».

Беатрис: «После того как мы установили сауну, мы получили онлайн-рецензию, в которой выражалось сожаление, что там не висел прибор для измерения температуры и влажности воздуха. Я об этом на самом деле совершенно забыла! Тогда я поблагодарила того мужчину за верное замечание и сообщила, что мы все исправили. Потом я от него тоже получила очень любезное сообщение. Видишь, из этого также можно извлечь выгоду».

Как определить фальшивые отзывы об отелях

Недавние исследования, проведенные Гарвардским университетом и Школой менеджмента в Бостоне, показали, что шестнадцать процентов всех отзывов на веб-сайте Yelp являются фальшивыми. На сайте путешествий от CNN можно найти советы, как выявить поддельные оценки ресторанов и отелей на сайтах бронирования.

Подозрительные профили. Ты читаешь комментарий мужчины или женщины, которые написали только один отзыв? Большая вероятность, что они просто делают рекламу или показывают кому-то свою дружбу.
Чрезмерная похвала. Такие слова, как «захватывающий дух», «от этого слюнки текут» и «бесподобный», не относятся к словарному запасу обычного туриста. Чаще всего автор таких пластмассовых описаний старается выделиться среди других отзывов, в то время как честный блогер больше внимания обращает на саму суть. Он, например, напишет слово «красивый» вместо «бесподобный».
Восклицательные знаки! «Это просто фантастика!!!» «Богатое меню в ресторане!!!!» «Какое место!!» К отзывам, где есть много восклицательных знаков, лучше отнестись с долей скептицизма. Проверьте предыдущие и последующие оценки и сравните их. Иногда такие сообщения, полные эйфории, появляются в противовес плохим отзывам.
Менее скучно. Исследования показали, что автор фальшивого комментария уделяет больше внимания своему собственному опыту. Он больше рассказывает о себе и о своем партнере по путешествию, говорит о причинах своей поездки. Настоящий отзыв – более скучный и содержит специфическую информацию о ванной комнате, например, или стоимости.

Дети: отдельный случай

Кевин: «Дети – это отдельный случай. Чаще всего проблема именно в родителях. Но ты работаешь в том секторе, где можно четко дать понять: или ты не хочешь видеть детей у себя в отеле – конечно же, не надо вешать перед входом табличку «Собакам и детям вход запрещен», но при желании это можно донести до сведения, – или общайся с ними в легкой игровой форме. Например, можно заранее предусмотреть защитную подкладку для матраса и набор цветных карандашей.

Иногда это может быть какая-нибудь мелочь. Когда я со своей семьей был в отпуске, официант, проходя мимо нашего стола, легонько щипал детей за локти. Каждый раз снова и снова. Моим детям было ве-се-ло, и они все время поглядывали в сторону шведского стола. Молодец официант!

Дети мешают другим гостям звуком от планшетов? Подойди к ним и в легкой игровой форме скажи: «Ребята, вы можете сидеть здесь и брынчать хоть до полуночи, но тогда наденьте наушники».

Было время, когда я снимался с детьми в телевизионной передаче, и они всегда были открыты к правилам. Просто с ними нужно правильно общаться. Объясни им, почему бокал нужно держать за ножку: чтобы напиток в нем не нагревался от рук и чтобы на стекле не оставались белые пятна от пальцев. Они придут в восторг от этого: «Ах, так вот почему!»

«Или дай понять, что ты не хочешь видеть детей у себя в отеле, или общайся с ними в легкой игровой форме».

Король как клиент

Помимо очень важных персон, есть и настоящие звезды. Вообще-то для отельера все гости должны быть одинаковы, и все-таки некоторые из них значат больше, чем другие. Тот, у кого на пороге появляется мировая звезда, готов по требованию расстелить красную дорожку.

Известно, что для The Rolling Stones, например, всегда должен быть открыт бар. Группа также требует затемненных окон, чтобы устраивать закрытые вечеринки, дополнительный персонал для обслуживания и химчистку с гибким графиком. Еще каждый отель должен иметь в запасе достаточное количество сигарет Marlboro, а каждый электронный прибор – инструкцию по применению. В лучшем случае все проходит благополучно, хотя многие гостиничные номера после того, как в них побывают рок-группы, нуждаются в ремонте. Был всего лишь один случай, когда вину за это возложили на кого-то из персонала.

Атлеты могут также выдвигать особые условия, такие как здоровое питание и подборка газет в холле, как это было в случае Manchester United во время их последнего визита в Брюгге.

Совершенно особый случай – принимать у себя таких мировых лидеров, как Барак Обама. Двойники для создания путаницы, снайперы на крышах, которые следят за безопасностью на побережье, куда должен приземлиться вертолет, – чего только не сделает управляющий отелем, чтобы угодить такой звезде.

Кевин, тренер гостиничного бизнеса, а в прошлом еще и дворецкий у короля Филиппа: «Это была очень хорошая школа. Например, там я научился быть «услужливым» в прямом смысле слова. Лучше избавиться от слишком большого эго, если ты работаешь дворецким. Или в крайнем случае ты должен уметь легко отодвинуть его в сторону, когда нужно.

Ты должен парить в воздухе над всеми скрипучими половицами, чтобы не издавать ни звука. С помощью определенного положения тела, правильной обуви и так далее.

Хороший дворецкий должен предвидеть любые проблемы еще до того, как они появятся. Ты должен быть очень внимательным. Вот один пример: сегодня в отелях курить не принято, но если твой клиент сидит и копается в своем кармане в поисках зажигалки, ты как дворецкий уже должен стоять перед ним с зажигалкой и пепельницей. Это будет значить, что ты его правильно понял.

Чаще всего сам публичный человек не является такой уж проблемой. Виноват скорее антураж вокруг него, из-за которого создается впечатление, что через его зад проходит нулевой меридиан. Если он скажет «прыгай!», то ты прыгнешь. Из-за того, что хочется быть у него на хорошем счету, а также потому что люди хорошо осознают власть, которая у него есть, они сделают все, что он скажет».

«Чаще всего сам публичный человек не является такой уж проблемой. Виноват скорее антураж вокруг него».

Неправильный Georges V

Джоанна: «Однажды у наc останавливались две дочери султана Брунея – одной из самых богатых семей в мире. Они думали, что забронировали номер в престижном отеле Georges V в Париже. Наш отель тоже так назывался, но все-таки был не таким люксовым. Это их разочаровало. Надо было видеть их лица! Но в конце концов они здесь тоже благополучно переночевали».

«Дочери султана Брунея думали, что они забронировали номер в престижном отеле Georges V в Париже. Поэтому они были разочарованы».

Бутылка водки за 2000 евро

Квинтен: «Однажды у нас здесь гостил богатый шейх из Саудовской Аравии, брат тогдашнего министра по энергетике. Он позвонил мне ночью, чтобы заказать три вареных яйца. Я поднялся, надел халат и пошел на кухню готовить. Белки нужно было размять на мелкие кусочки. Мы сели в столовой, и шейх сказал: «А сейчас мы будем есть икру!» Он принес самую дорогую икру, которую за день до этого получил курьерской доставкой из Швейцарии. Шейх также принес бутылку водки, и мы начали пить…

Вы не поверите, но на следующий день ко мне пришли с проверкой из инспекции и обнаружили эту недопитую бутылку – я простодушно оставил ее в холодильнике. У меня не было разрешения на продажу крепких алкогольных напитков, поэтому я получил штраф в 2000 евро. И это за бутылку, которая мне даже не принадлежала и с которой мы не заработали ни евро!»

Фанаты на парковке

Роберт, менеджер одного из топ-отелей в Брюсселе, где звезды чувствуют себя как дома: «Я не люблю разделять звезд и «обычных» гостей. Мы стараемся обслуживать всех одинаково. Знаменитости в первую очередь такие же мужчины и женщины, как вы и я. Они могут иногда неправильно себя вести, но то же самое можно сказать и про малоизвестных людей.

Вы не должны забывать, что времена для знаменитостей сегодня совсем другие, чем, скажем, двадцать лет назад. Раньше подходил фанат и робко просил автограф, а сейчас каждый хочет сделать селфи со своим кумиром. И все, что тот скажет или сделает, будет выложено на Facebook. Можно также заметить, что звезды теперь чувствуют себя менее комфортно. Давление на них сейчас оказывается намного больше, чем раньше.

«Можно также заметить, что звезды теперь чувствуют себя менее комфортно. Все, что они скажут или сделают, выложат на Facebook».

Мы стараемся учитывать это и, в случае необходимости, проводим их через задний вход. Мы всегда соблюдаем конфиденциальность с нашими гостями, не важно, известные это люди или нет. Иногда я немного об этом жалею, потому что время от времени хочется забраться на крышу и кричать во все горло, кто у тебя сейчас гостит. Нам порой не хватает хороших публикаций.

С другой стороны, количество отелей в Бельгии, которые могут принять мировых звезд, очень ограниченно. Может быть, их не больше десяти. И фанаты в большинстве случаев знают, где остановился их кумир. Поэтому и перед нашими дверями иногда собираются толпы поклонников. Нам не раз приходилось звонить в полицию, чтобы не было беспорядков, но слишком много ты тоже не можешь сделать: тротуар общий. Даже холл в отеле не считается частной собственностью».

Вышвырнутый на улицу Iron Maiden

Крис: «Когда-то я, будучи владельцем кафе, имел отношение к организации рок-фестивалей и забирал артистов со стадиона или из аэропорта, чтобы отвезти их потом в отель. Обычно они приезжали на один-два дня. Так как я был спонсором фестиваля, некоторые артисты заезжали ко мне в кафе до или после выступления, чтобы немного выпить. Я и сам большой фанат музыки, поэтому мне все это очень нравилось.

Так, например, у меня побывал Дейв Дэвис из The Kinks. Прекрасный человек! Элис Купер – то же самое: хороший парень. Все эти знаменитости – большие профессионалы, иначе они никогда бы не смогли достигнуть таких высот. Артисты второго сорта, как правило, – самые большие свиньи. Так, однажды солист из The Pogues был выставлен из отеля после того, как он рассыпал наркотики в своем номере и уронил бумажный пакет с картошкой фри в холле… Даже его менеджер не мог больше этого вынести и отправил его на такси в Лилль.

«Артисты второго сорта, как правило, – самые большие свиньи».

Певца из Iron Maiden я сам вышвырнул на улицу из кафе после того, как он напился. Фотографии с того вечера до сих пор висят на их веб-сайте с подписью: «Beer drinking in Belgium». Эти люди еще и гордятся этим!

Во всем остальном они – обычные люди».

Место в первом ряду

Все может быть и по-другому. Леонард Коэн – тому подтверждение. Канадский певец и автор песен какое-то время назад останавливался в отеле Malmaison, который находится в Манчестере. В коридоре отеля он разговорился с уборщицей.

«Пожилой мужчина заговорил со мной, – вспоминает Бронислава Ванова из Словакии. – Поначалу я смеялась, продолжая убирать, но тому мужчине была явно интересна моя жизнь. Я ему рассказала, как сильно скучаю по своей семье в Словакии, что я на своей родине получила два высших образования и что в Англии большинство людей смотрят на меня сверху вниз, потому что я уборщица.

В конце разговора он спросил, нет ли у меня желания пойти сегодня вечером на концерт. Конечно, я хотела! Он протянул мне билеты в первый ряд. Я все еще не знала, с кем именно я говорила, пока не поднялись кулисы и я не увидела того мужчину на сцене. Это был неописуемый вечер!»

Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» …

_________________________________________________________

Истории отельеров и успешных предпринимателей

Возможно Вас заинтересуют истории реальных отельеров и успешных предпринимателей, которые собраны в разделе Эксперты