Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» часть 8

Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» — предыдущую часть можете прочитать тут

Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» — часть 8

Раньше = лучше?

Ральф: «Обычному смертному открыть отель уже невозможно. Прибыль сейчас тоже не особо большая».

Оливьер: «Это раньше было довольно легко. Но не буду преувеличивать – конечно, и у нас не все шло как по маслу, и мне приходилось быть очень изворотливым. Но! У меня был оборот, и я был в нем уверен. А сейчас за этот оборот ты должен биться намного больше, ты должен заниматься этим постоянно».

Беатрис: «Я никогда не достигну того, чего достигли мои родители».

Оливьер: «Если эта тенденция продолжится и молодые предприниматели смогут начинать гостиничный бизнес только с помощью средств своих родителей, в будущем нас ждут печальные последствия. Потому что среди них не всегда бывают правильные люди. Вместе с тем есть трудоголики, люди с идеями, но они не могут ничего предпринять, потому что у них нет денег. Раньше было не так, был другой взгляд на вещи.

Молодые новички без диплома и опыта беспощадно падают в бездну».

«Молодые новички без диплома и опыта беспощадно падают в бездну».

Первый отель, который обслуживают роботы

Технический процесс безжалостен и не щадит никого, даже служащих отелей. В Японии – где же еще? – 15 июля 2015 года открылся первый в мире отель, который обслуживается только роботами. Гости, которые останавливаются в Henn-Na Hotel (в переводе – «странный отель») в Нагасаки, могут насладиться будущим уже сейчас. Роботы выглядят как люди (немного) и выполняют те же задания, что и гостиничный персонал старой закалки: переносят багаж, убирают комнаты и даже безропотно отвечают на вопросы. И это они делают 365 дней в году, никогда не жалуясь.

«Не стесняйтесь общаться с этими радушными и дружелюбными роботами, к тому же они еще и эффективно выполняют свою работу», – говорится на сайте отеля. При этом не сообщается, могут ли они говорить о погоде, футболе или современной молодежи.

В крупном масштабе

Для маленького семейного отеля достаточно активной деятельности, хорошего бизнес-плана и небольшой помощи от друзей, родителей и банка. Но для создания большого отеля нужно намного больше. Дадим слово Игнэс, знаменитому архитектору и реорганизатору гостиниц.

Игнэс: «Я работаю в основном для крупных гостиничных сетей и инвестиционных компаний. Смотрю на расположение комнат, где лучше поставить лобби, но главное – в течение какого времени все будет сделано и сколько это может стоить. Только представь: для реконструкции отеля с 400 комнатами в Брюсселе мне пришлось заключить около 1200 различных контрактов. Мы начали работать в феврале 2011 года, спустя 24 месяца все было готово. В общей сложности мы перестроили 30 000 квадратных метров. Могу сказать, что потрудились мы на славу. У нас постоянно работали 80 человек и 20–25 подрядчиков».

«Для реконструкции отеля с 400 комнатами в Брюсселе мы перестроили 30 000 квадратных метров за 24 месяца. Потрудились на славу».

Выплата через два месяца

Арно: «Собственно говоря, нужно построить второй отель, чтобы не наступать на одни и те же грабли, особенно в практических вопросах. Мелкий ремонт еще можно проводить между делом, но вот исправить расположение комнат или передвинуть стену – в маленьком отеле это не так-то легко, если он уже открыт.

Еще многое зависит от количества денег, которые ты можешь на это потратить. Если бы я был профессиональным футболистом, то смог бы рассчитаться со всеми за пару месяцев. Но мы должны рассчитывать на ту сумму, которую имеем. Быть изобретательными с маленькими средствами. Например, мы хотим заменить ключи от дверей электронными картами, но на это денег у нас пока нет. То же самое с видеонаблюдением. Мы запросили уже три прайс-листа, но пока что все слишком дорого».

Квинтен: «У нас лежали готовые кабели для видеонаблюдения, но мы так его и не подключили. Нам не понравилась эта идея: если ты придешь куда-то, где повсюду висят видеокамеры, ты уже не будешь чувствовать себя как дома…»

Кровати в аренду

Игнэс: «Во время сдачи проекта архитектор должен записывать, что не в порядке или еще не готово, пользуясь инструкцией с многочисленными пометками такой же толстой, как телефонный справочник: не те обои, покраска еще не закончена, мебель… В больших проектах, конечно, все намного сложнее. Обои не могут наклеить, пока не придет электрик, и тому подобное. Звучит достаточно легко, но на самом деле это не так.

Иногда все идет кувырком. Совсем недавно пришла пора сдавать один отель, но оказалось, что один из подрядчиков не решил целую кучу задач. Нас же уверяли, что все в порядке. Когда я со своей тяжеленной книгой делала обход, я услышала, как руководитель проекта говорил тому подрядчику: «Нам надо договориться. Иначе мы никогда вовремя не закончим. А если ты это не сделаешь, тогда не сможешь часто с нами работать». После этого они возле каждого пункта пометили, что все сделано. Я подумала: «Ребята, так же нельзя!»

Но иногда случается неожиданная удача. Так получилось, что я была одновременно занята двумя проектами на одной и той же площади. В одном отеле я перестраивала 100 комнат, кровати из которых нужно было где-то временно хранить. Но куда можно сложить 100 кроватей? Это не так-то просто.

По невероятной случайности в ту же неделю мне позвонил поставщик из Швеции насчет отеля на другой стороне площади и в панике сообщил, что кровати не смогут доставить вовремя. Это была большая проблема, потому что через десять дней в том отеле уже должны были ночевать клиенты. «Я знаю, что делать!» – с триумфом заявила я владельцам обоих отелей. Сразу же после этого я объяснила менеджеру 1, где он может хранить свои кровати, а менеджеру 2 – откуда он может на время их взять. Это было самое лучшее решение, и все стороны остались довольны».

5. Черное или белое: как (не) содержать отель?

«Деньги, конечно». — Первое предложение из статьи «Что тебе нужно, чтобы открыть отель?» на forbes.com

Разрекламировать отель и сделать его популярным кажется простой задачей, но это совсем не так. Самый дорогой номер в гостинице – это свободный номер. Почему одни отели становятся дойными коровами, а другим нужны хронические финансовые вливания? Как выиграть битву за клиента? И можешь ли ты как отельер выжить сегодня с белой кассой?

Выкинуть печенье

Оливьер: «Это обычная экономика. Ты должен смотреть на отель как на производство – например, как на кондитерскую фабрику. Если ты не смог продать печенье, тогда ты должен выкинуть его в мусорку. Чтобы избежать этого, иногда ты должен продавать в полцены. С отелем – то же самое: каждая комната, которую ты не сдал в аренду, – это печенье в мусорке».

Кевин: «Люди порой не понимают, что комната в пятизвездочном отеле на выходные может быть дешевле, чем ночь в отеле «bed & breakfast» за углом. Хотя это логично: самая дорогая комната в отеле – это пустая комната. В крайнем случае можно отдать номер бесплатно, если будешь уверен, что гости потом пойдут в бар выпить коктейль или возьмут пачку чипсов из мини-бара.

Что такое отель?

Может быть, глупый вопрос, но все же: что это такое – отель? Фламандский жилищный кодекс различает пять категорий: отели, кемпинги, гостевые комнаты, жилье для отдыха (виллы и апартаменты), лоджи (распространены в туристических местах в Африке; обычно это строения, напоминающие бунгало, только со всеми удобствами).

Чтобы открыть свой собственный отель, нужно, чтобы он соответствовал определенным условиям:

в отеле должно быть не меньше четырех комнат;
необходимо ежедневно убирать номера и ванные комнаты;
подавать завтраки и другие блюда разрешено только в специальном помещении;
у туристов не должно быть доступа к кухне;
в период работы отель должен быть постоянно открыт;
владелец или кто-то из руководства должен быть доступен для туристов в любое время в период их пребывания в отеле.

Тот, кто не выполняет эти условия, не имеет права называть свое дело отелем, гостиницей, мотелем, пансионом, хостелом или постоялым двором. Гостевые комнаты, виллы и лоджи сюда не относятся и в принципе должны иметь только регистрацию, но не лицензию.

«Это обычная экономика. Ты должен смотреть на отель как на производство – например, как на кондитерскую фабрику».

Ищи прибавочную стоимость

Оливьер: «Чтобы все устроить по-умному, нужно формировать прибавочную стоимость. Ночевка в отеле сама по себе не является чем-то особенным: ты просто предоставляешь людям комнату, и все. Куда более важен тот сервис, который ты можешь предложить гостю помимо ночлега: подать завтрак, заправить кровать и так далее. Поэтому ты как управляющий имеешь право запрашивать за комнату в отеле больше, чем, например, за апартаменты.

Именно по этой причине я и был так увлечен гостиничной индустрией: ты делаешь деньги на сервисе, который ты предлагаешь. Кроме того, ты платишь за это всего 6 процентов НДС (по бельгийским законам 6 % НДС платится за товары и услуги социального характера – например, за товары первой необходимости, пассажирские перевозки, сельскохозяйственную продукцию и так далее). В конечном счете затраты весьма ограничены: завтрак стоит не так уж и дорого, белье тоже. А для всего остального тебе нужен только персонал, и то не много, только чтобы делать уборку в комнатах.

Представитель нынешнего поколения должен быть «yield manager» (менеджер по доходности (англ.)). Нужно следить за тем, чтобы как можно больше комнат было сдано в аренду за как можно лучшую цену. Помимо этого, ты должен уметь удержать клиентуру, которая у тебя уже есть за счет акций, рассылки мейлов, специальных предложений… Тем же способом можно искать новых клиентов. Надо также позаботиться, чтобы гости, которые у тебя уже побывали, как можно скорее к тебе вернулись. Все отели так делают. Среди них есть те, которые в особо спокойное время, например между 18.00 и 19.00, устраивают happy hour – когда каждый, кто заказывает напиток, получает второй бесплатно. Или afterwork party (Вечеринка после работы (англ.)) с закусками.

Или можно бесплатно предоставлять гостям велосипеды. Это тоже работает. Отельеры обязаны быть креативными, иначе они не выживут».

«Отельеры обязаны быть креативными, иначе они не выживут».

Беатрис, бывший администратор: «Единственное, что делал мой босс, – это каждый год 1 января поднимал стоимость номера на 5 евро. В течение года эта цена оставалась неизменной, независимо от того, спокойный или оживленный был сезон, даже во время проведения ярмарок, когда мы могли бы просить больше. Это было не очень умно с его стороны, и я никогда его не понимала. В конце концов дела у этого отеля закончились плохо».

Цена за номер до шести раз выше

Цена за номер в отеле сильно подвластна закону спроса и предложения. Во время многолюдных мероприятий она может увеличиться многократно. А когда проводятся значимые спортивные события, цены в отелях взлетают до небес. Например, в ходе проведения чемпионата мира по футболу в Бразилии в 2014 году стоимость номеров в отелях в тех городах, где проводились игры и где останавливались голландские болельщики, была в два-пять раз выше обычной.

Однако самый большой подъем цен происходит, по сведениям исследовательского бюро Van Spronsen & Partners, в Мюнхене, где на празднование фестиваля Октоберфест собирается около шести миллионов человек, и цена гостиничного номера увеличивается в среднем в шесть раз.

Любители уютных гостиных против wi-fi-поколения

Игнэс: «Когда я вхожу в отель, я стараюсь посмотреть на него как можно более трезвым взглядом. Заговорил ли со мной кто-нибудь? Есть ли порядок в отеле? Все ли дела организованы правильно и логично? Место расположения бара, ресепшн…

Сегодня все хотят иметь уютную гостиную – помещение, где каждый постоялец может ходить, стоять, есть, пить, где он хочет и что он хочет. Прекрасно, если ты сможешь развивать отель в этом направлении, но необходимо помнить: в гостиной, конечно, хорошо и комфортно, но только не тогда, когда в ней сидит пятьсот человек. Но эффект будет недостаточным и в том случае, если в помещении будут сидеть и болтать только шесть человек.

Здесь обо всем нужно подумать дважды: с одной стороны, необходимо следить за тем, чтобы каждый квадратный метр в отеле использовался функционально, с другой – создать такую атмосферу, которая будет нравиться клиентам и привлекать их. Это непростая задача. Чаще всего люди приходят по одному, занимают столик на четверых, достают свои бумаги и пьют одну чашку кофе полдня. На самом деле это никуда не годится.

Можно совершенно по-другому подойти к этому вопросу. Например, посадить в баре администратора, который будет сам направлять гостей к столикам. Заплатив какую-то конкретную сумму, он сможет заказывать столько напитков, сколько пожелает, с закусками или без. Такой способ поможет удовлетворить потребности клиентов и оптимально использовать пространство в баре. При этом требуется меньше персонала, потому что отпадает необходимость постоянно бегать и спрашивать, не надо ли подать еще кофе.

Когда я предложила такую идею одному отелю, она показалась им слишком сложной, но я все равно убеждена, что это отличный способ эффективно справляться с большим количеством посетителей, которые достают свой ноутбук и занимают четыре стула. Просто направляя людей к нужным столикам, можно существенно увеличить выручку. Стоит хорошенько подумать над этим».

«Очень часто люди приходят по одному, занимают столик на четверых и пьют одну чашку кофе полдня. На самом деле это никуда не годится».

Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» …

_________________________________________________________

Истории отельеров и успешных предпринимателей

Возможно Вас заинтересуют истории реальных отельеров и успешных предпринимателей, которые собраны в разделе Эксперты