Консьерж сервис — это сервис личных помощников (консьержей), готовых помочь вам в решении самых разных задач — поиск товаров и оказание услуг.
Консьерж, консьержка (фр. concierge) — человек, в чьи обязанности входят обеспечение постояльцев в гостинице или жильцов дома всем необходимым и создание для них комфортных условий.
Организация досуга, помощь в путешествиях, решение частных и даже бизнес-вопросов круглосуточно в любой стране мира – всё это работа персональных ассистентов, консьержей.
Консьерж сервис — немного истории
Первые упоминаниях о консьержах встречаются с XII века под названием cumcerge (1192) или concierge (1220). Первоначальной функцией консьержей было поддержание горения свечей в замке. Позднее добавились и другие обязанности.
Консьерж (в современном понимании слова) впервые появился в сети гостиниц «Гранд» в XX веке, нововведение было одобрено постояльцами и вскоре получило широкое распространение по всему миру.
В 1929 году в Париже Пьер Квентин из отеля «Амбассадор» основал ассоциацию консьержей для оказания помощи друг другу, в которую вошли ещё 10 коллег из парижских Гранд-отелей.
В Каннах 25 апреля 1952 года Фердинанд Жиле организовал в отеле «Карлтон» 1-й Международный конгресс консьержей, на который собрались делегаты из девяти европейских стран. Тогда было создано Европейское объединение портье Гранд-отелей Union Europeene des Portiers des Grands Hotels — UEPGH), которое возглавил Жиле. Спустя 20 лет, на 20-м Международном конгрессе на Майорке (Испания) 15 ноября 1972 года, эта ассоциация, охватывающая уже 16 стран, была официально зарегистрирована как международная (Union Internationale des Portiers des Grands Hotels — UIPGH); она известна также под названием «Золотые Ключи» (фр. Les Clefs d’Or)
Консьерж сервис — основные направления
Предлагаю рассмотреть Консьерж сервис по специфике и видам услугам
Виды услуг Консьерж сервиса
Традиционно функционал сервиса и самих консьержей принято разделять на следующие направления:
- Travel (путешествия)
- Lifestyle (образ, стиль жизни)
- Различные индивидуальные услуги и товары
Специфика оказания Консьерж сервиса
Так уже сложилось, что Консьерж сервис функционирует по следующему принципу:
- Оказание услуг от надежных и профессиональных поставщиков,
- Поиск и предоставление премиальных и люксовых сервисов
- Поиск и предоставление редких, уникальных, эксклюзивных услуг
Целевая аудитория Консьерж сервиса
По месту оказания услуг общепринято рассматривать следующие локации:
- Отели премиального уровня
- Премиальный сегмент клиентов банков (Приват Банкинг)
- Жители элитных ЖК
- Представители элитных клубов и сообществ
Специфика формирования Продуктов для Консьерж сервиса
А вот по части реализации важных инструментов Маркетинга — тут ситуация классическая по части формирования Продуктов (последующего Продвижения и Продаж):
- Продукты формируются заранее и представлены на выбор консьержам — как правило такое делается профессиональными производителями услуг.
- Продукт формируется «под запрос» — т.е. формат, рамки, состав услуг формируется покупателем, клиентом, а вот консьержи и поставщики услуг уже реализуют заказы по запросу клиентов. Очень часто состав услуг формируется клиентом совместно с консьержем.
Резюме по разделу
Лично мое субъективное мнение, что по мере возрастания второй формы существенно снижается уровень и качество услуг, а в целом это приводит к пассивности продаж. И причина тут в том, что клиентам все меньше хочется вникать в перепитии составления активности и досуга, а Консьерж сервис (в ожидании запросов от клиентов) уходит в пассивный режим. Это очень частая причина кризиса и закрытия проектов Консьерж сервиса в частности, а в широком смысле Тревел и MICE проектов.
Общие выводы и тренды по Консьерж сервису
История и сравнение различных проектов сподвигнет нас к следующим выводам:
- Бюджет проектов формируется традиционно на основе абонентской платы, членских и клубных взносов. Бюджеты этих взносов позволяют на начальных этапах совершенно беззаботно вести деятельность и реализовать рост проектов.
- Традиционно большинство Консьерж сервисов работают по принципу «Предложение услуг «под запрос»» — на первых этапах жизненного цикла проектов это позволяет оказывать услуги клиентам, поддерживать активность и получать существенную прибыль. Все больший объем времени сотрудников занимает бронирование и реализация услуг, а вот формирование предложений, инфоповодов, предложений существенно снижается. Со временем этот функционал у большинства Консьерж сервисов перестает функционировать, сотрудники сокращены, вся команда занимается текучкой — обслуживанием заказов. Этап зрелости проекта, который со временем традиционно приводит к спаду и кризису.
- Перспективу имеют только проекты и поставщики, которые ориентированы на формирование Продукта — именно такой формат помогает проектам Консьерж сервиса проходить периодичеки «реинкарнацию» и оставаться в тонусе, поддерживать и развивать в динамике интерес и лояльность ЦА.
Подводя итоги, я хочу еще раз отметить, что ключевыми факторами успешности консьерж проектов остается высокий уровень избирательности Продуктов (Товаров и Услуг), которые можно отнести к премиальным, изысканным, уникальным и эксклюзивным. Это повод объединения творческих и профессиональных инициатив, Продуктов с высокой художественной и творческой составляющей, предметов искусства и т.д. Многие консьерж сервисы предпочитают специализироваться и концентрироваться на определенном объеме и формате услуг, чтобы сохранить должный уровень стандартов и сервисов.
Высокий профессионализм, избирательная и выверенная тональность в коммуникациях, формат и регламенты работ — позволяют выдерживать в динамике лояльные отношения с ЦА.
К сожалению не все объекты HoReCa и их менеджмент осознают выгоды и привлекательность создания или партнерства с консьерж услугами в решении проблем гостей и расширения ассортимента своих услуг.
Спецпредложение
Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов
Если Вы хотите стать участником нашей базы партнеров, заявить о возможном сотрудничестве или продаже Вашего бизнеса (доли), в поиске партнеров, поставщиков, имеете планы для коллаборации и сотрудничества — выберите соответствующую анкету и заполните ее максимально подробно, отразите свои пожелания. Мы учтем Ваши пожелания в различных решениях…
Анкета Гостиницы
Анкета Компании
Анкета Туркомпании
Анкета Эксперта