Менеджмент гостиниц (HoReCa) 7 важных характеристик

«Мы — леди и джентльмены,
которые обслуживают других леди и джентльменов»
Руководство компании «Ритц Карлтон»

Менеджмент (управление) гостиниц, индустрии гостеприимства, HoReCa — это комплекс мер по управлению предприятий, оказывающих круг социальных и персональных услуг.

Менеджмент гостиниц и индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. А термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Основные секторы в структуре индустрии — предоставляющие коммерческие услуги:

размещения,
питания,
лицензионная торговля и услуги,
нелицензионная торговля и услуги,
туризм и путешествия;

Индустрия гостеприимства формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
это индустрия и производства, и обслуживания;
существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;
требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;
помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
большинство работ малооплачиваемые;
персонал часто заставляют работать во внеурочное время;
велика доля молодежного, женского и почасового труда;
много работников из других стран;
большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Специфика менеджмента гостиниц

В этом самом месте я всегда напоминаю Менеджменту гостиниц о 4 (четырех!) характеристиках, по которым Продукт-Услуга отличается от Продукта-Товара.

Но, в случае с менеджментом гостиниц ситуация обстоит существенно сложнее — характеристики западные специалисты объединили в семь пунктов:

Клиент является участником в процессе обслуживания;
Процессы производства и потребления совпадают во времени;
Объемы обслуживания не прочны во времени;
Место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;
Процесс обслуживания трудоемкий;
Продукт неосязаемый;
Сложно измерять исполняемость.

Почему я делаю акцент именно на этих характеристиках? Ответ прост — именно в них кроется ответ на многие вопросы успеха и неуспешности Менеджмента гостиниц! И даже больше — Стратегия развития берет свое начало именно от этих важных характеристик!

Менеджмент гостиниц, HoReCa, персонал, управление гостиниц

Я уже ранее говорил, что процесс управления, мониторинга, оценки и определения многих параметров управления в гостиничном сервисе крайне затруднителен при поверхностном обзоре! Существующие тренды и привычки определять эти факторы метриками (Метрики гостиниц — 6 основных ) далеко не всегда отражают качественно реальную картину. А самое важное — вопросы качества услуг в данных методах слабо отражены и управляемы. А ведь именно вопросы качества легли в основу стандартов гостиничного сервиса, стали существенным основанием для звездности, уровней сервиса, классификаций и специализаций.

О стратегии менеджмента гостиниц

Разумеется, что стратегия развития занимает мысли управляющих \ менеджмента гостиниц и их собственников большую часть времени. Сегодняшние перипетии, тактические и операционные задачи не могут занимать все внимание мыслящих управленцев — они всегда стараются вывести бизнес под своим управлением к успеху и стабильности.

Менеджмент гостиниц — 7 этапов для стратегического планирования

Наши западные коллеги в области маркетинга гостиничных услуг и менеджмента гостиниц предложили нашему вниманию семь этапов для стратегического планирования в индустрии гостеприимства:

Оценка текущего положения организации — в чем ее сила и слабость, конкуренция и рынок, требования и возможности?
Оценка текущей и будущей окружающей среды — что случилось с внутренней и внешней средой, какие изменения будут влиять на текущий бизнес или на создание новых проектов?
Оценка воздействий спроектированных изменений — как будут действовать, будут ли причинять угрозы, их возможности?
Определение возможностей и оценка возможных рисков — определение предполагаемых возможностей, связанных с изменениями окружающей среды, и оценка рисков, включая разные рынки и воздействие на текущий бизнес, стоимость.
Отбор вероятных задач или целей — расширение текущего бизнеса или развитие новых предприятий.
Построение приоритетов и размещение ресурсов — определение и отбор целей, обеспечение необходимыми ресурсами.
Обеспечение операционным руководством — применение подробных операционных и тактических планов.

Вы скажете, что это очень сложно? Но согласитесь — вполне реалистично и необходимо. Если не задаваться этими вопросами, не прогнозировать и планировать свою деятельность по предложенным стратегиям — риск провала существенно возрастет.

А также важно….

Управляющие \ Менеджмент гостиниц (которые знакомы с Маркетингом) понимают гораздо глубже приведенные выше показатели. А также они помнят основные законы Маркетинга услуг — оказывать услуги, отличающиеся от конкурентов, устанавливать качественные отношения с клиентами и т.д. Все эти базовые принципы помогут им более качественно и грамотно реализовать в ежедневной рутине необходимые действия по менеджменту гостиниц.

Менеджмент гостиниц (HoReCa) — чего не нужно делать?

Вот что я не рекомендую делать в Менеджменте гостиниц (HoReCa) — так это игнорировать базовые нормы и принципы! Подобные ошибки чем дольше присутствуют в управлении — тем больнее потом проявляются в работе. Ужасно, когда у Вас в объекте HoReCa наплыв премиум клиентов или корпоративная группа, а управленческие проблемы обозначаются в точках касания с клиентами в виде конфликтов или провалов.

Я знаю массу примеров из практики — это и неготовность номеров к заселению (проблемы с Housekeeping и СПиР), сбои в режиме питания и многие другие факторы. Ну, а тональность в такие моменты — если не сформирована в корпоративных стандартах и ценностях, то становится проблемой, усугубляющей существующие проблемы.

Особое значение необходимо уделять стандартам и регламентам — начиная от регламентов по уборке номерного фонда, заканчивая соответствием объекта HoReCa сертификационным требованиям по звездности и уровню.

Секрет успеха

Секрет успеха в Менеджменте гостиниц и маркетинге крайне прост — надо просто качественно и оперативно реализовать инструменты Маркетинга — Планирование, Персонал, Продукт-Продвижение-Продажи…
Сделаете все хорошо — успех будет гарантированным! Подтверждено временем и неоднократными практиками!

Менеджмент гостиниц должен быть реализован на основании этих фундаментальных правил.
Если же вы игнорируете важные аспекты — логичные последствия неминуемы! И поэтому, как говорил Уорен Баффет (всемирно известный инвестор, финансовый магнат) — «найдите подходящих творческих, энергичных людей и нужные продукты.«

Спецпредложение

Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов

Если Вы хотите стать участником нашей базы партнеров, заявить о возможном сотрудничестве или продаже Вашего бизнеса (доли), в поиске партнеров, поставщиков, имеете планы для коллаборации и сотрудничества — выберите соответствующую анкету и заполните ее максимально подробно, отразите свои пожелания. Мы учтем Ваши пожелания в различных решениях…

Анкета Гостиницы
Анкета Компании
Анкета Туркомпании
Анкета Эксперта