Корпоративный клиент — покупатель или группа, которая удовлетворяет потребности организации, закупая или заказывая что-либо, при этом тратит деньги компании и должна отчитываться за них, где помимо интересов компании и корпоративных целей, присутствуют межличностные отношения и интересы.
На практике еще используют термин B2B, где речь идет о сделках между предприятиями.
B2B — это продажи товаров или услуг от одного юридического лица другому
Корпоративные клиенты — приоритет в продажах
Не всегда осознанно, но многие предприятия сферы услуг мечтают и жаждут корпоративных клиентов. Некоторая часть делает эти попытки неосознанно, другие идут сознательно и прямо к цели — где и как найти Корпоративных клиентов?
В ряде сфер уже сложилась стойкая традиция — делать приоритетом и основной ЦА — Корпоративных клиентов и заказов. Я уже упоминал, что в сегменте HoReCa — уже давно сложилась традиция формировать Продукты — Продвигать — Продавать на рынке Корпоративных клиентов и заказов, потому как эта стратегия позволяет максимально широким охватом представлять свои услуги, а далее уже получать повторные заказы от тех же людей, но уже в частном порядке.
В сегменте MICE преобладающее большинство заказов традиционно составляют Корпоративные клиенты, при этом не стоит забывать и про частные заказы.
Корпоративные клиенты — поиск: основные этапы
Традиционно, я предлагаю рассматривать вопрос поиска и наработки корпоративных клиентов на базе инструментов Маркетинга и в связи с этим мое видение освоения этого направления выглядит так:
- Сегментирование ЦА и позиционирование. Это важная работа по поиску, сбору, классификации и анализу информации о потенциальных Корпоративных клиентах — о ЦА. Очень часто эксперты указывают на причины неуспешности — как не знание и не понимание в ряде вопросов — кто принимает решения по заключению Корпоративных заказов, на основе каких потребностей, мотиваций, выгод и т.д. Согласитесь — это все вопросы качественного Сегментирования ЦА и уже последующего Позиционирования.
- Формирование и предложение Продуктов. Я неоднократно взывал к логике проектов, которые планировали выйти на рынок Корпоративных заказов, но традиционно «спешат» и им некогда изучать потребности, анализировать… — Сегментировать ЦА и Позиционировать свои Продукты. Даже если Вы вышли на рынок тендеров (где досконально описаны требования к Продукту) — качественное понимание сути, мотивов, потребностей и болей — возможно через маркетинговые инструменты (опрос, бриф и т.д.), но не ограничиваясь формальной документацией закупки.
- Качественное и результативное Продвижение. Чтобы продемонстрировать всю сложность процесса — задам всего лишь простые базовые вопросы — «Вы знаете что такое «Презентация в лифте» и в чем ее предназначение?»…. «Как соотносятся цели-задачи руководителей высшего и среднего звена компании-заказчика?»…. «Вы уверены, что сможете гарантированно подписать акты-приема сдачи работ?
- Продажи — пожалуй важный момент, особенно по части юридического оформления сделки. От того насколько корректно, качественно (и количественно), аргументированно, досконально и пунктуально отражены аспекты заказа, условия и формат предоставления услуг, условия оплаты и многие важные факторы — зависит успех и финансовый результат сделки. Мы знаем случаи, когда обслуживание заказов принесло не запланированные суммы по смете, а негативные последствия в виде штрафов, пени и перерасходов.
- Реализация заказов — пожалуй именно тут уместен будет тезис — «потерять корпоративного клиента легко — результат будет катастрофический»! Даже в частных продажах маркетологи вполне справедливо уверяют, что повторные продажи существенно (на 50-70%) выгоднее (дешевле и лояльнее!), чем продажи новым клиентам. А теперь представим то же самое на рынке Корпоративных клиентов… Ответственность в реализации заказов, грамотный менеджмент, тайминг и многие другие параметры — в подавляющей своей массе результат стандартов, регламентов, проработки, смет, расчетов и других профессиональных действий.
- Закрытие сделки. Один из важных этапов — грамотная фиксация очередной итерации, закрепление результатов, получение и фиксация удовлетворения потребностей.
- Повторные продажи — это не примитивное давление в стиле «А что планируете еще заказать?», а профессиональная профилактика по актуализации повторных обращений. Очень часто такие (повторные) заказы возникают в момент Реализации заказа — поэтому очень важно присутствие представителя компании…
Корпоративные клиенты — главные ошибки
И все же я предлагаю глобально и базово делать упор на классические инструменты Маркетинга. Если Вы качественно их не проработали, не реализовали, то проблемы и неудачи будут с высокой долей вероятности и гарантированно!
Если Продукты Вашей компании Вы планируете на сегменте Корпоративных клиентов и заказов, а ваш Персонал не готов и не имеет достаточного опыта работы в этом сегменте — это крупный залог неуспешности и провала. Если Вы качественно не прорабатываете Продукт под реальные потребности заказчика — то готовьтесь к претензиям, к различным ЧП и сложностям в рамках исполнения заказа.
На практике есть много случаев активности, попыток войти на рынок корпоративных клиентов — без наличия необходимых ресурсов:
- Нет проработанного Продукта, который можно продемонстрировать потенциальному корпоративному клиенту с выделением выгод, преимуществ, мотивов и прочих факторов, которые позволят получить заказ!
- Нет понимания — каким образом и как найти, добиться внимания, заинтересовать и обосновать выгодность своих преимуществ?
- При участии в тендерах и закупках многие увлечены не важным содержательным моментом реализуемого Продукта, а рутиной процедурных вопросов. Нет нацеленности на результат
- Персонал не понимает своих целей-задач, действует неуверенно и допускает много ошибок и просчетов.
Корпоративные клиенты — примеры из практики.
В рамках очередного аудита на одной из локаций с залами и рестораном, банкетный менеджер «жалуется», что «опоздания гостей очень сильно выбивают из спланированного графика исполнение очередности заказов — залов много, кухня одна, когда идет сбой в плане — нереально потом успевать все переиграть и перегруппировать без стрессов и гладко!»
На мой вопрос «А вы разве используете тайминг каждого мероприятия и видят ли сопряженные подразделения тайминг, чтобы успешно управлять изменениями?» ответ был такой «Да зачем? Это все очень сложно и муторно… Мы работаем проще — все на словах и мы друг друга стараемся понимать и поддерживать».
При этом мои дальнейшие опросы с менеджментом ресторана подтвердили сомнения — наличие четкого регламента\тайминга позволило бы с пониманием передвинуть услуги конкретного заказчика на время опоздания. Это гораздо легче и без стрессов, чем периодические передергивания\напоминания по каждому пункту (статье) заказа.
Подобных важных «мелочей» в работе многих участников рынка предостаточное количество.
К сожалению многие не понимают и не осознают, что работа профессионала состоит из проработанных мелочей. Что необходимо максимально систематизировать и облегчать бизнес-процессы, а не создавать искусственные «сложности» и путаницу, для реализации персонального «лидерства» и значимости.
Корпоративные клиенты — пример из практики гостиничного менеджмента:
Пример заселения корпоративных групп в отеле — очень важный показатель уровня менеджмента в гостинице. Стандартные 100-200 гостей можно оперативно заселить в пределах 1 (одного!) часа — если менеджмент профессионален. А вот неграмотный и неквалифицированный персонал может растянуть вопрос на 4-5 часов и вызвать полное негодование клиентов. Уверяю Вас, что это далеко не редкий пример из практики и причина потери корпоративного клиента.
Большинство потенциальных и перспективных проектов не смогли реализоваться именно из-за подобных факторов — многократные попытки, трата ресурсов, ротации… Результат и усилия будут печальными, если не использовать научный маркетинговый подход — стараться делать грамотно, системно, согласно маркетинговых принципов и инструментов.
Очень часто обыватели путают корпоративных клиентов с премиальными клиентами — это очень не правильно. Я категорически против ставить барьеры и непреодолимые границы между различными группами и видами клиентов, но при этом крайне важно понимать разницу в классификации и не путать понятия. Нет необходимости спешить к какой-то «волшебной палочке» в виде новомодных метрик, фрагментных понятий в ущерб общему осознаванию процессов.
Корпоративные клиенты — в чем причина успешности?
Крайне важно понимать всю важность Инструментов Маркетинга, чтобы далее понимать основные компоненты системы — Бизнес-Процессы, Персонал, Продукт, Продвижение, Продажи… Планирование! Без этой системной работы реализовать качественные маркетинговые решения не получится.
- Бизнес-процессы — это понимание последовательности предстоящих действий (регламентов, алгоритмов) по созданию (организации), продвижению и реализации Продукта релевантному потребителю. В бизнес-процессах крайне важно учитывать две важные составляющие — Продукт и Персонал
- Продукт — это товары и услуги, которые вы предоставляете клиентам. Рекомендую на эту тему посмотреть ряд статей, где я постарался подробно рассмотреть вопрос.
- Персонал — на данную тему я так же рекомендую посмотреть ряд статей на сайте, где многие факторы подробно рассмотрены.
- Продвижение и продажи — по сути результирующие и финализирующие процессы, которые позволяют оценивать качество первичных затрат.
- Планирование — это тема будет подробно раскрыта в скорой перспективе -по мере наполнения сайта.
Все указанные инструменты на практике реализуются с позитивным результатом лишь при:
- Наличии опыта и необходимых практических реализаций аналогичных задач. Большой опыт и многократные реализации — могут усилить эффект, но не исключают ошибок.
- Качественное осознавание инструментов маркетинга
- Наличие технологических решений.
- Позитивный, творческий и системный подход
При этом хочу отметить и еще важный аспект — сегмент «корпоративные клиенты» имеет свою специфику и занять в нем свое место — крайне не простая и не ординарная задача. Это потребует серьезных усилия и времени на реализацию. Оптимизировать процесс помогут вышеуказанные факторы, которые необходимо предварительно тщательно подготовить.
К примеру для гостиничного сектора крайне важный показатель — регламент и время уборки номера горничными. Если Вы не верите мне — спросите у руководителя СПиР или дежурного администратора — они Вам подтвердят!)
Корпоративные клиенты -резюме по теме
В рамках своих статей я планирую не столько заниматься ликбезом, сколько наоборот расширить и систематизировать подходы к изучению вопроса! Все рассматриваемые темы очень динамичны, тренды меняются, задачи усложняются — невозможно «вызубрить» и успешно реализовать на практике. Путь к успешности совершенно другой — необходимо учиться системно и грамотно относиться к каждой теме, не в отрыве от других, а в гармоничном сочетании.
Толстой был абсолютно прав — «все счастливые — счастливы одинаково».
Для работы в таком сложном сегменте как корпоративные клиенты — необходимо качественное и многократное исполнение по всем ключевым инструментам маркетинга — это позволит закрепить достигнутые результаты, найти недоработки и исправить их, повысить качество и профессионализм.
При этом хочу подчеркнуть еще один важный момент — несмотря на кризисы, различные негативные экономические и политические факторы, форс-мажоры и прочие невзгоды — успешные проекты сохраняют стабильность, преодолевают кризисы и укрепляются. Они готовы многократно усиливаться и масштабироваться при более лояльных внешних условиях и временах.
Поэтому актуален вопрос — достаточны ли Ваши усилия сегодня, чтобы в перспективе выйти на рынок корпоративных клиентов и успешно там реализовать свой потенциал?
А еще….
Спецпредложение
Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов
Если Вы хотите стать участником нашей базы партнеров, заявить о возможном сотрудничестве или продаже Вашего бизнеса (доли), в поиске партнеров, поставщиков, имеете планы для коллаборации и сотрудничества — выберите соответствующую анкету и заполните ее максимально подробно, отразите свои пожелания. Мы учтем Ваши пожелания в различных решениях…
Анкета Гостиницы
Анкета Компании
Анкета Туркомпании
Анкета Эксперта