Бизнес процесс — совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта (ов) для потребителей.
Процесс (организационный) — последовательность действий, направленная на достижение поставленной цели.
Бизнес-процесс — базовые (фундаментальные) факторы
Выделяют три вида бизнес-процессов:
- Управляющие — бизнес-процессы, которые управляют функционированием (к примеру — корпоративное управление и стратегический менеджмент);
- Операционные — представляющие основную деятельность, создающие основной поток доходов (снабжение, производство, продвижение, продажи и т.д.);
- Поддерживающие — обслуживающие организацию (бухучет, подбор персонала, техническая поддержка).
Два важных фактора:
- Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются технологической системой или программой, это уже технологический процесс или спецификация.
В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один, все равно у него есть поставщики, подрядчики, посредники, заказчики и потребители. - Следующий фактор не столько относится исключительно к Бизнес процессам, но именно при проектировании и моделировании часто не учитывается — в этом ключевая ошибка и неуспешность. Речь идет о фундаментальной разнице между цифровыми представлениями и реальными:
- Цифровые технологии — это решения в границах двухмерного исчисления
- Реальные процессы происходят в трехмерном пространстве (пока наука не доказала большее значение).
Эти два подхода и разница продемонстрированы на слайде выше — наглядность помогает представить и осознать процессы и разницу.
Неуспешность многих цифровых решений кроется в данном базовом значении — именно поэтому успешны проекты, которые имеют представление в реальности и частично переносятся в цифровые решения. Это продуктивная последовательность. А вот в случаях наоборот — когда пытаются придумать успешные процессы исключительно в ограниченном цифровом формате — на практике часто случается фиаско.
Причина вполне понятна и логична — только на работающих в реальном трехмерном пространстве процессах можно выделить часть и «оцифровать» их, а не наоборот. Это очевидно, логично и понятно. При этом почему то предприниматели подходят очень часто к вопросу неосознанно и совершают ошибки, затраты денежных средств, времени и энергии на ошибочные подходы. Причина в непонимании, неосознанности и отсутствии представления о правильных решениях.
Бизнес-процесс — для чего это необходимо
Этот вопрос задают не так часто, но это наверное самый важный вопрос. Описание и осознание процессов очень важно — особенно на стадии Планирования. Это один из первичных инструментов Маркетинга и с этого необходимо начинать бизнес. Если вы не осознали процессы в вашей деятельности — последовательность ваших действий по достижению целей и задач, этапов и периодов — получится ли качественно и результативно реализовать на практике? Ответ очевидный…
Скажу больше — понимание многих важных факторов в идеале лучше всего на стадии осознания процессов и планирования, а не когда уже пройден значительный путь с ошибками, требующий исправлений.
Бизнес-процесс — с чего начать?
С чего и как начать отражение (описание) бизнес процессов? — пожалуй самый важный вопрос от предпринимателей, кто решил освоить процесс
Мой ответ — с осознания и фиксации!
Не спешите изучать какие-то инструменты по визуализации, сложные технологии и решения — начните с простого, малого и базового. Начините фиксировать и описывать бизнес процессы на бумаге или на мой взгляд самом универсальном инструменте — Excel.
Это самый продуктивный путь — от простого к сложному! Это гораздо продуктивнее, чем вывалиться в мир сложных решений и запутаться там в очередном тупике. Вам надо задать себе вопрос — «что является целью? Процесс или умение пользоваться сложными технологиями? Правильный ответ — Процесс»
И тут я хотел бы рассказать о некоторых путях реализации:
Бизнес-процесс — пути реализаций
Создание регламентов, инструкций, методик по различным аспектам работ, по видам работ — я традиционно предлагаю в качестве основы брать системные инструменты маркетинга — Важные П. Это продуктивно и системно поможет Вам разобраться и не путаться. В сфере услуг регламенты, стандарты, чек-листы и инструкции опять же необходимы для повышения и удержания качества обслуживания. Это наиболее качественный путь осознания бизнес процессов на практике и их фиксации.
___________________________________________________________
Бизнес процесс — из собственной практики:
Я начал в своей практике вести аналогичную работу еще в 2000 г в компании Иналекс, где дальновидный руководитель Абрамов А. К. предложил мне сформировать свод инструкций и регламентов для различных функций, отделов и направлений работ — с целью привести все к единым стандартам управления и контроля. Процесс был долгим и рутинным, далеко не все руководители понимали целесообразность и значение.
Я думаю, что подобная задача была доверена мне после того как я прошел довольно внушительную проверку с различными специалистами на стадии поступления в компанию. В дальнейшем уже на уровне одного из руководителей компании я получил доступ к результатам исследований — это был большой свод документов, где только психолог давала внушительные результаты о моих способностях, уровне притязаний и массы других факторов. И еще я убедился, что подобная задача ранее ставилась уже ряду других специалистов в компании и приглашенным.
После реализации задачи, мы приступили к следующему этапу — разработке моделирования управленческих и операционных процессов. Этот процесс уже реализовывался с группой программистов — для создания полноценной ERP системы для группы компаний — от DMC зарубежом (с отелями и прочими локациями) до операторской компании с офисами продаж в Москве и регионах.
__________________________________________________________
Бизнес процесс — требования к моделированию
Мы постепенно подходим к теме моделирования и далее постараюсь говорить о подходах к этому процессу. Одно хочу закрепить сразу — начинать надо с малого, не спешить окунаться на серьезные уровни — без осмысления и осознания базовых требований и представлений.
Требования к бизнес моделированию — это свод принципов, которым мы должны руководствоваться в процессе применения.
- Лаконичность.
- Законченность
- Использование общепризнанных нотаций
- Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны.
- Понятное потребителю описание.
Бизнес-процесс — моделирование
Бизнес моделирование — это более технологичное решение и я советую применять его в бизнес процессах с уже понятной и прозрачной последовательностью процессов. На мой взгляд и опыт реализаций — этот этап вторичен и вполне уместен, когда проведен качественно первый. Возможно по части процессов уже есть более качественные локальные решения и нет необходимости «изобретать велосипед». Тут вы можете взять даже готовые решения из-вне. Но это не означает игнорировать погружение в изучение или придавать меньше значения. Наоборот, сторонние решения требуют критического подхода и осмысления, аккуратного встраивания и тотального контроля.
Для визуализации бизнес-процессов часто применяются различные графические нотации в форме различных модификаций блок-схем, среди применяемых для моделирования бизнес-процессов:
- BPMN (функциональная последовательность работ),
- EPC (событийная последовательность работ),
- IDEF0 — логическая последовательность работ.
Согласно вышеприведенных требований к моделированию — приняты общие стандарты — нотации, которые обеспечивают узнаваемость и единые подходы к описанию процессов. Подобная практика помогает рационально и в единых стандартах реализовать отражение бизнес процессов, моделирование.
Кроме того я ранее уже говорил, что цифровые решения исключительно в бинарной системе — это означает, что стандартны отражения необходимо так же представлять максимально в бинарной системе, неопределенные процессы разбивать на бинарную логику «Да\Нет» и предлагать в таком виде. Все исключения, случаи, которые невозможно отразить на данном этапе — выводить как свод исключений, или локализовать.
Бизнес-процесс — ошибки на практике
Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).
Лидеры самых крупных неудач — те предприниматели, которые решили, что можно с помощью технологического решения подменить реальные бизнес процессы — подобный самообман будет стоить очень дорого.
Гораздо продуктивнее осознать и иметь практику в трехмерном мире, а далее уже оптимизировать часть бизнеса бинарными решениями — это настолько очевидно и логично, что при правильной подаче не требует сложного понимания и осознания.
Успешное внедрений технологических решений в бизнес процессы — требует комплекса работ. Если Ваш персонал не поддержит ваши подходы и мотивации, нет ориентированности на результат — итоги могут быть печальными. Поэтому спешка, жесткие приказы и т.д. не помогут!
Я часто вижу проекты на практике, где руководство волевым решением вбило обязаловку применять те или иные решения, но механизма контроля нет и этим пользуются нерадивые сотрудники. В итоге в той части бизнес процессов где есть очевидный контроль со стороны руководства — есть имитация порядка и быстрого исполнения приказов, а в скрытых областях — упущения, потери, затраты — о существовании которых руководство и не подозревает, а знающие сотрудники умалчивают и делают вид, что не знают.
Резюме — никакой бизнес процесс сам по себе не генерирует прибыль! Массовый тренд «бежать» за популярными трендами и технологичными решениями — не обеспечивает вам прибыль, если нет работающего качественного сервиса.
Следующей по важности ошибкой является неполноценное раскрытие (детализация) бизнес процессов. И вот тут опять же есть две главные причины:
- Непонимание бинарной сущности цифровых решений
- Некачественное описание бизнес процессов
Очень часто обе эти составляющие могут взаимодополнять друг друга. Мое предложение — создавать свод зарегистрированных ошибок и нестыковок, чтобы в дальнейшем часть из них усовершенствовать, а другую компенсировать в реальности человеческим участием! Многие предпочитают «страусиную политику» — игнорировать, купировать и не замечать, но это контрпродуктивный путь.
Отдельно или тут же стоит говорить о других компромиссах — игнорировании роли, шагов в бизнес процессах. Очень часто предприниматель идет на эти шаги с целью оптимизировать расходы, но подобная практика может вызвать ключевые погрешности, которые в точках касаний могут стать существенным фактором, влияющим на общий результат.
Я хочу привести тут пример — для многих аналитиков очевидно, что именно качественная проработка, осмысление и реализация бизнес процессов позволила компании Вайлдберриз (Wildberries) стать успешнее многих более ресурсных конкурентов (Сбер, Яндекс…). Я даже не привожу в пример конкурентов — Ламоду, Озон и прочих… Именно качественная аналитика, осмысление, фиксация ошибок и исправление, грамотный менеджмент, грамотные метрики, умение всем этим управлять с нацеленностью на результат, на качество, на лидерство — вот путь становления лидера.
Я не стану приводить тут перечень неуспешных проектов, у которых на старте было ресурсов гораздо больше! Уверен, что специалисты знают о таких проектах и у Сбера, и у Яндекс… Скажу больше — уже когда стало очевидно преимущество и лидерство Вайлдберриз (Wildberries) — более богатые и ресурсные бренды неоднократно пытались реализовать, копировать, подражать — поверьте мне денег потрачено на это очень много и долго. Но лидер показал, что имеет гораздо более устойчивый и качественный менеджмент, который так просто не получиться конкурентам опередить.
И наконец еще одной важной проблемой я бы назвал отсутствие компетентных специалистов, способных качественно понимать, осознавать, описывать и представлять бизнес процессы. Я бы даже сказал иначе — способность, знания и навыки видеть и детали, и масштабное процессы — на уровне цепи реализации услуги. От места оказания услуги до места ее продажи.
К примеру я уже говорил об этом в статьях про MICE — где ценообразованием должен заниматься специалист, который может формировать, читать и проверять смету и схему расчета мероприятия. Иначе как важные мелочи, так и целиком мероприятие может быть под угрозой.
Так вот на практике неудачи часто скидывают на менеджеров проекта, тестировщиков и другие функционалы команды, а на самом деле причина в сложности найти специалиста должной компетенции, навыков и знаний, а формат организации работ, применения методологий управления (agile, waterfall) выбирается без учета «важных мелочей».
Очень важны процессы касания с внешней средой компании — особенно с клиентами. Многие предприниматели и проекты не смогли качественно осознать процессы и важность этих касаний — в результате получены негативные отклики и результат плачевный.
Можно еще дополнить в данном пункте вопрос применения метрик — это тоже очень сложная тема, точных и «железобетонных» составов метрик для многих процессов в сфере услуг нет — процесс скорее творческий, требующий проб и изысканий, а самое главное опять же — понимания и осознания сути бизнес процессов. Чтобы с пониманием подобрать нужные и правильные метрики для оценки.
Бизнес-процесс — негативные тренды
Было бы несправедливо, если мы в данной статье пропустили негативные практики и опыт — а такие тренды и результаты есть.
Если спросить каждого потенциального покупателя — какие решения и практики действуют на них негативно и приводят к отказу от приобретения, наверное мы увидим следующий список:
- Спам — увы, но многие решения действуют именно как спам
- Боты различной активности — увы, но отсутствие квот регламентов сделало чрезмерным (к примеру у Яндекс и Телеграм)
- Вирусные и рекламные решения — раздражают пользователей повально
- Реальные продукты действуют не так как было заявлено — неудача на практике
- Полное отсутствие человеческого участия в процессе — во многих проектах «оптимизировали» затраты и процесс целиком переключили на ИИ и «технологичные решения» — качество упало до нуля.
Приведу пример:
В ряде крупных ритейловых CRM система управления товарным остатком и ассортиментом привязана к KPI менеджеров, что часто приводит на практике к затратам (неучтённым в данной части CRM) по транспортировке и складским затратам. В результате менеджер по продажам старается не держать «на своем остатке» товар, который на данный момент продается плохо, но будет актуален через 3-5 недель, склад отгружает данный товар поставщику, а через эти 3-5 недель снова доставлять обратно на склад.
Показатели инициатора (метрики) сразу становятся позитивными, результативными и позволяют ему получать «заслуженный KPI», а вот затраты в обеспечении (склад, логистика, фулфилмент — остается за скобками… И когда выше мы обсуждали причины неуспешности крупных брендов с большими ресурсами — ответы кроятся в подобных «важных мелочах»…
_________________________________________________
А в завершении данной статьи приведу цитату одного очень популярного мыслителя — без указания ФИО:
Если Вы хотите быть успешным в деятельноcти — вам необходимо возвыситься над процессом! Именно тогда вы увидите общую картину процессов с высоты и сможете грамотно ею управлять.
Капитан корабля или полководец должен «возвыситься над ситуацией и видеть как можно свыше все процессы»! ИМЕННО ТОГДА ОН СМОЖЕТ КАЧЕСТВЕННО УПРАВЛЯТЬ ПРОЦЕСАМИ
_______________________________________________________
Спецпредложение
Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов
Если Вы хотите стать участником нашей базы партнеров, заявить о возможном сотрудничестве или продаже Вашего бизнеса (доли), в поиске партнеров, поставщиков, имеете планы для коллаборации и сотрудничества — выберите соответствующую анкету и заполните ее максимально подробно, отразите свои пожелания. Мы учтем Ваши пожелания в различных решениях…
Анкета Гостиницы
Анкета Компании
Анкета Туркомпании
Анкета Эксперта